Captación versus fidelización, ¿qué es más rentable?

En cualquier negocio, y el retail no iba a ser menos, tanto la captación como la fidelización de clientes son dos cuestiones que no pueden dejarse de lado. Sin embargo, ¿qué es más rentable para un negocio captar un nuevo cliente o fidelizar al que ya tiene? La respuesta de los expertos es unánime: fidelizar.

Son numerosas las referencias que defienden esta postura, por ejemplo la Harvard Bussiness Review afirma que reducir las bajas de clientes en un 5% aumenta los beneficios entre un 25% y un 85% dependiendo del sector de actividad. Esto es un dato impactante que subraya la importancia de mantener a los clientes existentes. Si a esto añadimos que se calcula que el coste de captación (publicidad, regalos, buzoneo) puede costar hasta seis veces más que una inversión en fidelización, la balanza se inclina hacia esta opción como la más rentable.

Además, si tenemos en cuenta otros estudios que defienden que el 20% de los clientes (los clientes fieles) son los que proporcionan a un punto de venta el 80% de sus ingresos, lo que nos deja a un 80% de clientes esporádicos que a través de sus compras proporcionan sólo el 20% de los ingresos. Esto nos lleva a una conclusión crucial: tendría mucho más sentido centrarse en convertir a los clientes esporádicos en fieles en lugar de atraer continuamente a más consumidores esporádicos.

A pesar de estas afirmaciones, y quizás por falta de conocimiento práctico que permita aplicar una estrategia de fidelización en retail más allá de cuestiones como una buena atención al cliente o el manido descuento a clientes VIP, la mayoría de puntos de venta abogan por centrarse más en la captación de clientes. A menudo, están más preocupados por atraer nuevos consumidores que por convertir en fieles a los esporádicos.

Estrategias de Fidelización en el Retail

En el sector retail la fidelización de clientes puede llevarse a cabo de muchas formas, hay desde pequeñas acciones hasta programas de fidelización especializados cuyo objetivo es ofrecer al retailer herramientas necesarias y estrategias específicas para fidelizar clientes, dinamizar su punto de venta y comunicarse con ellos a través de la creación de un club de clientes. Algunos de estos programas incluyen sistemas de digitalización, como es el caso de Clicua, que combina fidelización y digitalización en el punto de venta.

Sin embargo, también hay pequeñas acciones que pueden mejorar el ratio de fidelización en el retail. Por ejemplo, antes de lanzar un nuevo producto, involucrar a los clientes en el proceso de lanzamiento genera un sentimiento de pertenencia y orgullo del consumidor hacia el establecimiento, lo que no solo fomenta la lealtad, sino que también proporciona información muy valiosa sobre las preferencias del cliente.

Otra opción es la felicitación de cumpleaños a clientes, es una acción que las grandes compañías utilizan y que fortalece el lazo con el cliente sobre todo si se hace de forma original y personalizada. Un mensaje auténtico en una fecha significativa puede hacer que un cliente se sienta especial y valorado, lo que puede traducirse en mayor lealtad hacia la marca.

En un mundo donde los consumidores reciben cada vez más impactos nuevos y en el que el comercio electrónico ha irrumpido con fuerza, el retail debe explotar su ventaja de contacto directo con el consumidor. La fidelización de clientes, por lo tanto, se postula como uno de los ejes estratégicos en el marketing en el punto de venta. La interacción personal que se puede lograr en una tienda física es invaluable y debe aprovecharse al máximo.

La Experiencia del Cliente como Eje Central

Uno de los aspectos más cruciales para lograr la fidelización es la experiencia del cliente. Esta va más allá de la simple transacción; se trata de crear un entorno agradable donde el cliente se sienta valorado y comprendido. Las tiendas deben centrarse en ofrecer un servicio al cliente excepcional y en personalizar la experiencia de compra.

El uso de tecnología también puede jugar un papel importante en la fidelización. Desde aplicaciones móviles que ofrecen recompensas hasta sistemas de CRM que permiten conocer mejor las preferencias de los clientes, la tecnología puede facilitar un enfoque más centrado en el cliente. Implementar estas herramientas puede ayudar a las empresas a seguir siendo competitivas en un mercado en constante evolución.

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