¿Qué es el Customer Journey? Fases, ejemplos y cómo crear un Customer Journey Map
2026
El Customer Journey o recorrido del cliente es el conjunto de interacciones que una persona realiza con una marca antes, durante y después de una compra. Este proceso puede incluir búsquedas en Google, visitas a la web, interacciones en redes sociales, visitas a tiendas físicas, consultas con vendedores y acciones posteriores a la compra.
Comprender el Customer Journey permite identificar los puntos de contacto más importantes para el consumidor, optimizar la experiencia de compra y aumentar las tasas de conversión y fidelización.
¿Qué es el Customer Journey?
Antes de la decisión de compra, existe una fase previa en la que el consumidor detecta una necesidad o problema que desea resolver. En este momento todavía no está buscando marcas concretas, sino información general que le ayude a comprender su situación.
Las empresas que consiguen aportar valor desde esta etapa aumentan sus probabilidades de ser consideradas durante las siguientes fases del Customer Journey.
Habitualmente se dividen en 5 las fases por las que pasa un cliente durante su proceso de compra. Estas fases que detallamos en este artículo se clasifican en función tanto del estado en el proceso de compra del consumidor, y a raíz de esto, se utilizarán unos u otros canales para comunicarnos con ellos. En el entorno retail, herramientas como el cuenta personas o sistemas de cuenta entradas permiten añadir datos reales a cada fase del recorrido.
Para trazar el Customer Journey hay que saber cuál es el perfil de nuestros consumidores, así como su relación con nosotros.
Cómo crear un Customer Journey Map paso a paso
Definir el perfil del cliente o buyer persona.
Identificar todos los puntos de contacto con la marca.
Analizar las acciones que realiza el cliente en cada fase.
Detectar emociones, necesidades y posibles fricciones.
Medir los indicadores clave de rendimiento.
Implementar mejoras y monitorizar resultados.
Hacemos un ejemplo concreto: imaginemos una persona que necesita unas zapatillas deportivas:
Descubrimiento: ve un anuncio en Instagram.
Esta primera fase es cuando un consumidor descubre el producto. En este estado, las características del producto o servicio no son tan importante. Estamos en una fase de información del usuario, y no se intenta incitar al usuario a comprar, simplemente se le informa de que hay un producto para una necesidad que este puede tener.
En el sector retail, donde los clientes son generalmente los consumidores finales, esta primera fase del Customer Journey se basa en ser visible para nuestros clientes potenciales.
Consideración: visita la web y compara productos.
La fase de consideración es el momento en el que el consumidor quiere realizar una compra, y considera diferentes opciones para llevarla a cabo. Esta es la fase de valoración, o como su propio nombre indica, de consideración de las opciones que encuentra para realizar la compra.
En esta fase, es cuando el usuario debe conocer la marca y ser consciente de la existencia de esta para tenerla en cuenta para realizar una posible compra. Para ello, aquí sí que hay que informar a los consumidores de las características del producto, así como los puntos fuertes.
Compra: acude a la tienda física para probarlas.
La fase de compra es cuando el usuario ya ha tomado la decisión de compra y decide llevarla a cabo. En este proceso, tener un canal online que no ralentice o frene este proceso es importante, así como un personal en tienda cualificado para que la experiencia de compra en tienda sea buena.
Teniendo en cuenta el comportamiento del consumidor es cada vez más omnicanal, los usuarios practican tanto el webrooming como el showrooming para realizar la compra. Facilitar este proceso e integrar ambos canales permite mejorar el proceso de compra.
Retención: recibe comunicaciones personalizadas.
Esta es la primera fase dentro del servicio post-venta donde se busca mantener la satisfacción del cliente. La fase de retención es cuando el proceso post compra se ha llevado a cabo, nuestro cliente tiene nuestro producto y queremos seguir en contacto con él para propiciar otras compras en el futuro.
El objetivo de esta fase es mantener la relación con el cliente y propiciar que este repita compras y se fidelice.
Recomendación: publica una reseña positiva y recomienda la marca a otros usuarios.
Tras una experiencia de compra satisfactoria, es posible que los clientes nos ayuden a mejorar la propia imagen de marca de la empresa e impactar en fases anteriores para otros usuarios.
Las redes sociales, las valoraciones y el boca a boca son las partes más importantes de la fase de recomendación.
Estas son solo algunas de las cuestiones que permiten trazar todo el camino del consumidor. De esta manera, conocer cuál es el Customer Journey de nuestros clientes, analizar las diferentes fases y plantear un plan de acción para facilitar el avance del consumidor en cada una permitirá aumentar el ratio de conversión del negocio
Mapa de experiencia del cliente en retail
que oye hablar de ella por primera vez hasta mucho después de la compra. En el sector retail, este enfoque permite ir más allá del simple análisis de etapas y observar cómo se siente el cliente, qué espera y qué problemas puede encontrar en cada momento del proceso. Gracias a tecnologías como el cuenta personas y el cuenta entradas, es posible enriquecer este análisis con datos cuantitativos del tráfico en tienda.
El mapa no solo detalla las acciones del cliente, sino que también incluye sus emociones, preguntas y posibles frustraciones. Gracias a esta perspectiva, los equipos de marketing, ventas y atención al cliente pueden detectar oportunidades para mejorar la experiencia global, reducir fricciones y optimizar tanto el entorno físico (tienda) como los canales digitales. El uso de un cuenta personas para tiendas permite además analizar la afluencia, identificar horas punta y mejorar la conversión en tienda. De esta forma, se construye una relación más sólida y coherente con el cliente, clave para mejorar la fidelización y las ventas.
KPIs para medir el Customer Journey
Entre los indicadores más utilizados destacan:
- Tráfico a tienda
- Afluencia de visitantes
- Tasa de conversión
- Ticket medio
- Tiempo de permanencia
- Coste de adquisición
- Tasa de repetición de compra
- NPS (Net Promoter Score)
Cómo ya hemos comentado, los consumidores ya no hacen separación entre el mundo online y offline en su proceso de compra. Por ello, es complicado separar el proceso del Customer Journey entre el online y el offline. Los retailers deben utilizar todos los canales de comunicación a su disposición para interactuar con el consumidor.
El Customer Journey ya no puede analizarse únicamente desde una perspectiva digital o física. El consumidor actual se mueve constantemente entre ambos entornos y espera experiencias coherentes en todos los puntos de contacto.
Por ello, los retailers necesitan combinar herramientas de analítica digital, sistemas de conteo de personas y soluciones de análisis de tráfico para comprender mejor el comportamiento del cliente y optimizar cada fase de su recorrido.
Comprender cada fase del Customer Journey es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la conversión. Descubre cómo las soluciones de People Counting y Retail Analytics de TC Group Solutions ayudan a medir el comportamiento de los visitantes, optimizar el rendimiento de las tiendas y tomar decisiones basadas en datos reales.
¿Qué diferencia hay entre Customer Journey y Customer Experience?
El Customer Journey describe todas las etapas del proceso de compra, mientras que la Customer Experience se centra en las emociones y percepciones que experimenta el cliente durante ese recorrido.
¿Qué es un Customer Journey Map?
Es una representación visual de todas las interacciones que realiza un consumidor con una marca durante su proceso de compra.
¿Cuántas fases tiene el Customer Journey?
No existe un modelo único. Sin embargo, los modelos más utilizados incluyen las fases de descubrimiento, consideración, compra, retención y recomendación.
¿Por qué es importante en retail?
Porque permite comprender cómo interactúan los consumidores con los canales físicos y digitales para optimizar la experiencia de compra.
