Ejemplo de omnicanalidad en el retail: una jornada de shopping

Hace unos días el portal de noticias Modaes.es publicó un ejemplo de omnicanalidad, ósea una descripción de una jornada shopping tipo en un recorrido omnicanal. Una estrategia omnicanal consiste en la capacidad del retailer de conectar la experiencia del cliente en todos los canales de venta. 

Como siempre la practica es más clara de la teoría, por esta razón vamos a ver en el detalle un ejemplo de omnicanalidad.

Paso 1:

Un consumidor, en este caso una chica, se pasea por la calle y pasa por delante de un escaparate. Se para delante del escaparate porque se ha fijado en un vestido expuesto. Le encanta el vestido así que sin pensarlo decide entrar en la tienda, dirigirse hacia los colgadores y buscar su talla. Pero de repente mira el reloj y se da cuenta de que casi no tiene tiempo. Como le gusta tanto el vestido pero ahora no puede invertir tiempo en decidir si comprarlo o no, decide escanear el código QR que hay en la etiqueta del producto. También hace una foto al vestido e inmediatamente la cuelga en Facebook e Instagram; en pocos segundos sus amigos habrán interaccionado con esta foto.

Paso 2:

Ahora le toca mover carta a la tienda, al retailer. Cuando han pasado algunas horas desde que la consumidora salió de la tienda, la marca le envía un mensaje a la consumidora. Esta etapa es posible ya que el cliente al escanear el código QR ha dejado una pista suya y el retailer puede saber su contacto. En el mensaje que le envía el retailer, este le ofrece un 30% de descuento en el vestido que le gusta. Pero la consumidora vuelve a tener poco tiempo y aunque lee le mensaje decide posponer la compra para el final del día.

Paso 3:

Por la tarde cuando ya ha vuelto de su jornada de trabajo y se encuentra descansando estirada en su sofá decide ir a la tienda online de la marca del vestido a través del mensaje que recibió al mediodía y seguir con su recorrido de shopping.

Paso 4:

La consumidora está enamorada del vestido y la oferta es muy interesante. Mientras está en la cola del supermercado decide volverse a conectar y hacer el pedido a través de su Smartphone.

Puede elegir recibir el pedido en:

• Su domicilio;


• Su lugar de trabajo;


• La tienda de la tienda que prefiera;

Las varias opciones le permiten reducir los costes de transporte. Y son parte de un perfecto ejemplo de omnicanalidad.

Paso 5:

Dos días más tarde, la consumidora recibe un e-mail de parte de la marca que le informa que el vestido ya ha llegado a la tienda que la consumidora eligió previamente. Se dirige a la tienda, una tienda de la marca en la que la consumidora aún no había estado. La consumidora se prueba el vestido y decide que quiere realizar la compra final.

Paso 6:

La consumidora va a la caja, paga el vestido y sale de la tienda.

Conclusiones del ejemplo de omnicanalidad:

Una shopping experience fácil y eficaz. Un claro ejemplo de omnicanalidad. Evidentemente se podrían ir mejorando algunas cosas como por ejemplo los costes de transporte y envío a una dirección particular. Pero no cabe duda que la consumidora esta satisfecha con su experiencia de compra, con su vestido y en definitiva con la marca.

Fuente: Modaes.es

Gracias a este ejemplo de omnicanalidad es fácil entender que una estrategia omnicanal no sígnica solo realizar campañas usando varios medios, sino ir un paso más allá y emparejar a los usuarios online y offline.

Gracias a una correcta estrategia será muy fácil llegar a los clientes potenciales y optimizar el rendimiento de la marca.