Come sviluppare una coerente strategia omnichannel

Omni deriva dal latino “tuttiâ€. Perció viene usata per identificare una nuova strategia retail basata su un approccio olisitco mirato ad incorporare ed unire tutti i canali di vendita tramite la tecnologia in modo tale da offrire al consumatore una fluida esperienza di vendita. La ragione dietro la necessitá di questo nuovo approccio é il fatto che le persone oggi giorno sono sempre piú tecnologicamente istruite e ció significa che le nuove generazioni, i Millennials e la Generazione X parte del Baby Boom, percepiscono la tecnologica come qualcosa di scontato. Gli smartphones, tablets e la connessione Wi-fi sono elementi essenziali perció i retailers li utilizzano per trattare con loro quotidianamente per trattare con queste tipologie di audience.
Inoltre, l’innovazione digitale ha portato diversi cambiamenti al processo decisionale riguardante l’acquisto infatti, oggi i consumatori sempre piú spesso sviano i negozi fisici favorendo l’e-commerce e le piattaforme online perché piú facilemente e comodamente accessibili dai dispositivi portatili che possono essere utilizzati ovunque. Perció l’esperienza omni-canale mira a stabilire diversi punti di contatto con il cliente collegandoli tra loro attraverso server digitali. I diversi touchpoints possono essere il sito web, i tablet, gli smartphones, i touchscreen e il digital signage all’interno dei negozi.

Per apportare un ulteriore miglioramento all’omni-canalitá e al loro sviluppo all’interno dell’ambiente del retail si necessita l’introduzione di tecnologie che possono non essere molto futuristiche ma sono estremamente utili. Primi fra tutti i tablet, che sono dispotivi dinamici ed interattivi sia per il cliente che per lo staff addetto alle venidte. Infatti svolgono una funzione educativa perché possono provvedere il consumatore con informazioni riguardanti il prodotto ma allo stesso tempo aiutano lo staff long-term ad essere aggiornati per quanto riguarda le nuove promozioni stagionali e lo staff provvisionale a mettersi alla pari. Inoltre, i tablet cos’ come gli smartphones possono svolgere la funzione di POS sostituendo i tradizionali grandi e costosi che non possono essere spostati o modificati.

Un altro tipo di strumento utile per incrementare i benefici provenienti dall’omni-canalitá é lo smartphone. L a ragione dietro a ció sta nel fatto che le persone oggi sono constantemente connesse al telefono e li usano non solo per parlare con amici e famigliari bensí per accedere alle popolarissime e potenti reti sociali come Facebook e Twitter, per avere un riscontro in tempo rele dal loro pubblico social per quanto riguarda la nuova compra. In piú, un ulteriore ed utilissimo utilizzo dei telefoni portatili é la possibilitá di connetterli alla geo-localizzazione in modo tale da capire dove si trova il cliente e applicare un modo di fare marketing mirato come l’offerta di coupons basati sulla posizione o incoraggiare un acquisto online.
I telefoni sono inoltre uno strumento utile per i retailer perché danno l’opportunitá di sviluppare applicazioni all’interno del punto vendita stesso. Tramite il wifi i consumatori posso facilmente sfruttarle per portare al termine essi stessi delle attivitá normalmente svolta dallo staff come controllare i prezzi, scannerizzare i codici a barre e i coupons digitali.

Diversi retailers stanno anche introducendo nei loro punti vendita i touchscreens che aumentano l’interazione e la partecipazione all’interno dei canali brick-and-mortar. I piú usati sono i cartelloni interattivi che sono dei display che permettono di comunicare informazioni utili al consumatore e i cosí detti kiosk ovvero posizioni in cui il consumatore puó interagire con i contenuti, trovare delle proposte, iscriversi alla newsletter o a programmi di fidelizzazione se non perfino per procedere al pagamento.

Per concludere un ulteriore sviluppo dell’ omnicanalitá sarebbe l’introduzione dei beacon e del geo-targeting verso le quali i retailer sono ancora diffidenti viste le difficoltá di managment di questi strumenti e dei big data raccolti oltre al fatto che non é ancora del tutto chiaro se essi apportano veri benefici.