In che modo l’organizzazione del negozio influisce sull’esperienza del cliente?

L’aumento delle tecnologie nel mondo digitale ha cambiato il modo in cui i clienti interagiscono con i prodotti e con i negozi. I rivenditori raddoppiano i loro sforzi per garantire ai clienti esperienze uniche, distinguersi dalla concorrenza e ottenere vantaggi competitivi. Ma, a volte, determinate azioni vengono diluite dalla scarsa organizzazione e gestione del negozio.

Se gli standard del brand, del visual merchandising o delle strategie di marketing nel punto vendita non si raggiungono correttamente, ciò avrà un impatto negativo sull’esperienza del cliente e, quindi, un calo delle vendite.

Quali sono le situazioni che influiscono sulla qualità dell’esperienza d’acquisto del cliente in negozio?

• Disparità tra negozi

A volte, i rivenditori hanno difficoltà a implementare uno standard uguale in tutti i negozi, per fare in modo che l’immagine sia in linea con quella del brand. Questi standard consentono di garantire coerenza tra diversi punti vendita, ma solo il 30% dei rivenditori presta attenzione all’immagine del brand.

Questa mancanza di uniformità può avere un impatto sull’immagine generale del brand percepita dai consumatori e coinvolgerà tutti i punti vendita. Per avere un’immagine uniforme e coerente, i rivenditori devono assicurarsi che gli standard stabiliti dalla direzione siano rispettati.

• Incoerenza tra i prodotti in vetrina e arredamento del negozio

Creare vetrine interessanti richiede tempo e sforzo per aumentare il rapporto di attrazione. Ma se non c’è coerenza tra i prodotti esposti e quelli venduti nel negozio, perderemo clienti e danneggeremo la nostra immagine.

Immagina un negozio di abbigliamento, con una vetrina ben progettata e attraente, in cui c’è una sciarpa che ci piace. Non avevamo intenzione di entrare, ma decidiamo di farlo spinti da ciò che vediamo. Ma, sfortunatamente, non riusciamo a trovare la sciarpa da nessuna parte, e quando chiediamo al direttore del negozio, ci dice che non ha idea di dove sia. Questo ci spingerà ad abbandonare il negozio, ergo, una pessima esperienza.

Se i prodotti non sono posizionati correttamente e il negozio è organizzato male, i clienti non passeranno molto tempo a guardare, e decideranno di andarsene. Allo stesso modo, tutto il lavoro svolto per rendere le vetrine attraenti viene danneggiato da una mancanza di organizzazione all’interno dello stesso punto vendita.

Pertanto, controllare l’offerta e i prodotti esposti può farci evitare di perdere vendite, dando, allo stesso tempo, un’immagine positiva del negozio.

• Contraddizioni tra informazioni nel negozio fisico e online

I consumatori sono sempre più esigenti e questo implica che cerchino di replicare la loro esperienza online in un negozio fisico o/e viceversa. Non si tratta solo di rendere l’esperienza positiva, ma il più possibile coerente fra entrambi i canali.

Il webrooming e lo showrooming sono le due tendenze che stanno guadagnando più peso e ne fanno intravedere una nuova: i clienti vanno al negozio per vedere e provare i prodotti e poi vanno online per comprarli, o al contrario. Pertanto, se non trovano le stesse informazioni, o informazioni contraddittorie (prezzi, azioni, ecc.), perderanno fiducia nel brand. Tornando all’esempio precedente:

Mettiamo il caso che, una volta tornati a casa, abbiamo deciso di cercare la sciarpa online, giacché non era stato possibile trovarla in negozio. La troviamo, ma ci accorgiamo che ha un prezzo leggermente più alto rispetto al negozio fisico. Ci arrabbiamo e chiudiamo il sito web.
Ancora una volta, si è persa un’opportunità di vendita, perché i prezzi non sono stati controllati ed equiparati fra i canali online e offline.

Certo, non è sempre facile controllare che tutto sia correttamente sistemato in tutti i punti vendita. L’unico modo per garantire una coerenza, è disporre degli strumenti necessari per facilitare la comunicazione fra dipendenti e manager, in modo da risolvere rapidamente i problemi.

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