Ambiente di vendita
L’importanza del personale di vendita
2017
Il comportamento del consumatore nell’ambito del retail sta cambiando completamente. Come abbiamo già visto in alcuni articoli precedenti, l’arrivo di internet, delle nuove tecnologie e di una forte digitalizzazione in tutti gli ambiti della vita quotidiana, ha portato i clienti ad essere sempre più coscienti di ciò che stanno acquistando.
Total Retail nel 2016 ha effettuato una ricerca che indaga nel settore della vendita al dettaglio e che ha intervistato 23.000 consumatori online per ottenere una chiara visione di come si sta sviluppando il retail nel mondo.
In particolare vorremmo sottolineare l’importanza del personale di vendita. Infatti i consumatori esigono sempre più spesso una shopping experience sofisticata e personalizzata. È vero che le tecnologie possono aiutare a raccogliere informazioni e dati chiave sul cliente ma, per ora, ai dispositivi ed ai robot provvisti di Intelligenza Artificiale, manca il tocco umano e personale che è la chiave per un rapporto duratura di fiducia con il consumatore.
Se lo staff addetto alle vendite viene scelto correttamente, può contribuire ad aumentare le performance del retail. Nonostante ciò, molti brand dedicano veramente poche risorse alla formazione dei dipendenti nel negozio e molto spesso i contratti dei lavoratori di questo tipo hanno scadenze brevi. Per di più non si tratta solo degli assistenti di vendita ma anche figure quali manager ed amministratore delegato ricoprono mandati piú brevi rispetto che in altri settori.
I dati del sondaggio condotto da Total Retail affermano che il 37% dei consumatori ritiene importante il servizio di un personale che conosca a fondo i prodotti, i servizi e le offerte del brand. Un fattore che è eguagliato dall’opportunità di poter controllare la disponibilità di prodotti alternativi o con prezzo diverso online (37%) e superato solo dalla possibilità di ottenere offerte personalizzate (42%).
Retailers quali Apple e Nike fanno del Customers Care il loro punto di forza. Un settore in cui la presenza di un personale addetto alle vendite con consocenza è estremamente importante è l’industria del beauty. Molti brand dedicati alla vendita di prodotti di bellezza si avvalgono di una staff specializzato che è in grado di consigliare il cliente in base alla sua individualitá. Inoltre, se prendiamo come esempio Sephora, spesso e volentieri il marchio di cosmetici offre un postazione make-up in cui l’addetto esperto si incarica di trucco e hair style completo, ovviamente seguendo attentamente le indicazioni del cliente.
Queste piccole iniziative fanno si che il consumatore si senta importante all’interno del negozio e ciò lo invoglierà a tornare. Il problema che deve affrontare l’e-commerce ora è l’impersonalità del servizio. È vero che sopperisce alla mancanza di tempo causata dalla freneticità della vita moderna, ma è anche certo che la crescita dei social network ha portato alla mancanza di un vero e proprio contatto fisico con il mondo ed il punto vendita brick-and-mortar è ancora vivo per questo. All’interno di un negozio, il cliente può trovare una shopping experience reale che gli trasmetta sensazioni vere e che gli permette di entrare a contatto con altre persone tra cui gli adetti alle vendite. Essi hanno il compito principale di creare un legame personale con il cliente in modo tale che il processo d’acquisto vada al di là del semplice scambio di denaro per un prodotto.
Total Retail nel 2016 ha effettuato una ricerca che indaga nel settore della vendita al dettaglio e che ha intervistato 23.000 consumatori online per ottenere una chiara visione di come si sta sviluppando il retail nel mondo.
In particolare vorremmo sottolineare l’importanza del personale di vendita. Infatti i consumatori esigono sempre più spesso una shopping experience sofisticata e personalizzata. È vero che le tecnologie possono aiutare a raccogliere informazioni e dati chiave sul cliente ma, per ora, ai dispositivi ed ai robot provvisti di Intelligenza Artificiale, manca il tocco umano e personale che è la chiave per un rapporto duratura di fiducia con il consumatore.
Se lo staff addetto alle vendite viene scelto correttamente, può contribuire ad aumentare le performance del retail. Nonostante ciò, molti brand dedicano veramente poche risorse alla formazione dei dipendenti nel negozio e molto spesso i contratti dei lavoratori di questo tipo hanno scadenze brevi. Per di più non si tratta solo degli assistenti di vendita ma anche figure quali manager ed amministratore delegato ricoprono mandati piú brevi rispetto che in altri settori.
I dati del sondaggio condotto da Total Retail affermano che il 37% dei consumatori ritiene importante il servizio di un personale che conosca a fondo i prodotti, i servizi e le offerte del brand. Un fattore che è eguagliato dall’opportunità di poter controllare la disponibilità di prodotti alternativi o con prezzo diverso online (37%) e superato solo dalla possibilità di ottenere offerte personalizzate (42%).
Retailers quali Apple e Nike fanno del Customers Care il loro punto di forza. Un settore in cui la presenza di un personale addetto alle vendite con consocenza è estremamente importante è l’industria del beauty. Molti brand dedicati alla vendita di prodotti di bellezza si avvalgono di una staff specializzato che è in grado di consigliare il cliente in base alla sua individualitá. Inoltre, se prendiamo come esempio Sephora, spesso e volentieri il marchio di cosmetici offre un postazione make-up in cui l’addetto esperto si incarica di trucco e hair style completo, ovviamente seguendo attentamente le indicazioni del cliente.
Queste piccole iniziative fanno si che il consumatore si senta importante all’interno del negozio e ciò lo invoglierà a tornare. Il problema che deve affrontare l’e-commerce ora è l’impersonalità del servizio. È vero che sopperisce alla mancanza di tempo causata dalla freneticità della vita moderna, ma è anche certo che la crescita dei social network ha portato alla mancanza di un vero e proprio contatto fisico con il mondo ed il punto vendita brick-and-mortar è ancora vivo per questo. All’interno di un negozio, il cliente può trovare una shopping experience reale che gli trasmetta sensazioni vere e che gli permette di entrare a contatto con altre persone tra cui gli adetti alle vendite. Essi hanno il compito principale di creare un legame personale con il cliente in modo tale che il processo d’acquisto vada al di là del semplice scambio di denaro per un prodotto.