Loyalty: tutto nasce dalla relazione staff-cliente

Un cliente insoddisfatto dell’esperienza vissuta in un negozio rappresenta una vera e propria disfatta per un business: infatti, nonostante il commercio online vada per la maggiore, i clienti continuano a preferire l’esperienza in-store ed il contatto umano ai bot.

Nel percorso di acquisto, l’interazione con il personale di negozio è la base per un’esperienza soddisfacente, soprattutto se desideriamo creare un brand di rilevanza (che generi emozioni, ricordi e quant’altro…in poche parole, insight) ed aumentare vendite e fatturato. Infatti, trasmettere determinati valori ai propri clienti, è inversamente proporzionale al livello di affetto che essi provano per la marca: le emozioni giocano un ruolo fondamentale nella decisione di acquisto finale.

Ovviamente, non tutte le aziende sono uguali, e interagiscono con i clienti in forme differenti, secondo il tipo di business. La maggioranza dei retailer hanno investito alte cifre per trasformare i propri punti vendita in contenitori di emozioni ed esperienze all’avanguardia, tralasciando, a volte, il bene più prezioso dell’intero business: i dipendenti.

Cosa offrire di diverso ai clienti?

Dal punto di vista del personale in negozio, avere cura del proprio staff consente di avere letteralmente a portata di mano delle informazioni preziose per offrire una consulenza di vendita estremamente personalizzata, come ad esempio:

• Lo storico degli acquisti


• Le preferenze sui canali per acquistare


• Quali sono le principali attività online (carrelli abbandonati, interazioni sui social) e offline (anche in punti vendita diversi)


• Tendenze

Tutte le operazioni vengono semplificate, come il ritiro degli ordini in negozio (click&collect), la consegna personalizzata e i pagamenti.

Clienteling e fidelizzazione

Conoscere gusti ed abitudini dei clienti è una delle poche forme per fidelizzare. Inoltre, integrare tutti i canali (digitali e offline) a disposizione del pubblico per interagire con il brand è molto importante.

Per questo, è fondamentale raccogliere dati, sia sulle prestazioni dei singoli canali di vendita che sulle attività dei clienti, in modo da poter pianificare strategie di marketing estremamente personalizzate, con campagne promozionali e di fidelizzazione su misura basate proprio sui dati demografici e di performance.

L’impatto positivo è duplice: il cliente, sentendosi al centro della strategia, vivrà una migliore esperienza d’acquisto; tenderà a comprare ancora, spendere di più, con il retailer che centra gli obiettivi di business, incrementa il fatturato e fidelizza ulteriormente il proprio pubblico.

Sapere è potere

È inoltre fondamentale che i retailer prevedano una corretta formazione sia per ciò che concerne i prodotti a catalogo che sugli strumenti e le tecnologie digitali del negozio. Per trasformare il personale in brand ambassador, la visione e la cultura del brand andranno condivise a tutti i livelli.

Lo staff sarà in grado di dare il massimo, migliorando non solo il livello di servizio offerto al pubblico, ma anche le tecniche di vendita. Sapere è potere: alimentando nel nostro staff fiducia e senso di appartenenza, coinvolgendoli in decisioni e motivandone il lavoro renderà possibile raggiungere la perfetta esperienza in-store.

Da TC Group Solutions abbiamo creato TC Check, uno strumento definitivo per controllare tutti i punti vendita in tempo reale, e gestire staff e turni con un solo click.