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Omni-canalità: perché è così importante?

2017

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Com’è risaputo da ogni commerciante del giorno d’oggi, il cliente ha sempre ragione: i consumatori sono sempre più esigenti al momento della decisione di acquisto.

Il cliente ora vuole essere in grado di iniziare, continuare e completare i propri acquisti sempre, ovunque e comunque. Internet facilita le decisioni di acquisto in qualsiasi situazione e attraverso qualsiasi canale possibile: di conseguenza, fornire un’esperienza a pagamento, (e senza interruzioni), che possa seguire il cliente lungo tutto il suo percorso è essenziale per ottenere successo.

Nonostante l’esistenza dell’esigenza di una gamma più amplia di scelte di acquisto, quasi nessun commerciante riesce ad offrire un vero e proprio approccio multicanale. Infatti, non è sufficiente stabilire canali di e-commerce e in-store autonomi e non collegati fra di loro, poiché è probabile che questo approccio porti a una customer experience frammentata, che a sua volta può portare a una perdita nelle vendite. Con l’e-commerce che continua a crescere a spese del business offline, è più che mai importante considerare tutti i canali ed investire in un’esperienza cliente unica, fluida e che definisca il marchio.

Quali sono dunque le tendenze che renderanno il settore del retail finalmente all’avanguardia nel 2018?


  • Click & Collect: dove il cliente ordina e paga la merce online, prima di ritirarla in negozio.

  • Click & Return: il cliente ordina e paga un prodotto online, che verrà consegnato direttamente a casa. Il prodotto poi, può essere scambiato o restituito presso il negozio, con il pagamento rimborsato, senza aver fisicamente bisogno della carta di credito originariamente utilizzata per il pagamento.

  • Corsie endless: un prodotto può essere esaurito nel punto vendita, ma può essere ordinato su dispositivi mobili o presso uno sportello informativo nello stesso negozio.

Oltre a seguire semplicemente un cliente lungo il suo percorso, un commerciante di successo deve anche essere in grado di collegare dei servizi aggiuntivi. Questi includono programmi di fidelizzazione e punti bonus cumulabili, offerte speciali che possono personalizzate e il recupero automatico dei dettagli personali del cliente.

Questi servizi extra non solo aiutano a incrementare le vendite, ma anche ad aumentare la soddisfazione dei clienti e, di conseguenza, la loro fedeltà ad uno specifico brand.