Retail

Une mauvaise organisation en magasin peut affecter l’expérience client

2021

L’essor des technologies et du monde numérique a changé la façon dont les clients interagissent avec les produits et les magasins. Les détaillants redoublent d’efforts pour garantir aux clients des expériences uniques, se démarquer de la concurrence et obtenir des avantages concurrentiels. Mais parfois, tous ces efforts sont dilués par une mauvaise organisation et une mauvaise exécution en magasin.

Si les standards de la marque, le Visual Merchandising, ou les stratégies marketing sur le point de vente n’ont pas été réalisés correctement, cela aura un impact sur une baisse de l’expérience client et donc une baisse des ventes.

Quelles situations peuvent affecter l’expérience client dans votre magasin ?


Dans cet article, nous allons voir différentes situations dans lesquelles des problèmes sont générés qui peuvent affecter l’image d’une marque en raison de différences dans l’expérience client.

Incohérence entre les magasins


Parfois, les détaillants ont une difficulté à mettre en œuvre des normes dans tous les magasins et que tout soit aligné avec l’image de marque. Ces normes permettent de garantir la cohérence entre les différents points de vente, bien qu’elles ne soient pas toujours respectées par les magasins. Cela se produit généralement  lorsqu'on ne vérifie pas souvent: seulement 30% des détaillants vérifient plus d’une fois par mois que les règles d’image de marque mises en œuvre soient suivies.

Ce manque d’uniformité peut avoir un impact sur l’image générale de la marque par les consommateurs, et dans le cas où cela serait négatif, il impliquera tous les points de vente. Pour avoir une image uniforme et cohérente, les détaillants doivent s’assurer que les normes établies par la direction sont respectées.


Incohérence entre les produits dans la vitrine et l’intérieur du magasin


Le développement de vitrines attrayantes nécessite du temps et des efforts pour augmenter le taux d’attraction. Mais s’il n’y a pas de cohérence avec ce qui est vu de l’extérieur et ce qui est vu à l’intérieur du magasin, nous perdrons des clients et endommagerons notre image.

Imaginez un magasin de vêtements, avec une vitrine bien conçue et attrayante, dans laquelle il y a une écharpe que nous aimons. A priori, nous n’avions pas décidé d’aller dans ce magasin, mais nous avons décidé d’entrer poussés par ce que nous voyons. Mais malheureusement, nous n’avons trouvé l’écharpe nulle part, et lorsque nous demandons au manager du magasin, il nous répond qu’il n’a aucune idée de l’endroit où elle se trouve. Après plusieurs minutes de recherche, nous décidons de quitter le magasin avec une mauvaise expérience d’achat. Nous n’avons certainement pas été les premiers ou les derniers à avoir ce problème.

Si les produits ne sont pas placés correctement et que le magasin est mal organisé, les clients ne passeront pas beaucoup de temps à chercher, ils décideront de partir. Tout le travail effectué pour avoir des vitrines attrayantes et augmenter le nombre de clients qui entrent dans le magasin, est endommagé par un manque d’organisation à l’intérieur du point de vente. Par conséquent, contrôler l’offre et les produits exposés peut éviter de perdre des ventes, tout en donnant une image positive du magasin.

Contradictions entre les informations dans le magasin physique et online


Les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Cela implique qu’ils cherchent à être en mesure de reproduire leur expérience de magasin physique dans la boutique online, et vice versa. Et ce n’est pas seulement une expérience d’achat positive, mais une expérience cohérente sur les deux canaux.

Le wobrooming et le showrooming sont deux tendances qui prennent de plus en plus de poids, c'est la tendance dominante : les clients vont au magasin pour voir et essayer les produits et entrent sur le site internet pour les acheter ou, au contraire. Par conséquent, s’ils ne trouvent pas les mêmes informations, ou des informations contradictoires (prix, stock, etc.), cela aura un impact sur l’image de marque.

Il faut dire qu’il n’est pas toujours facile de contrôler que tout soit correctement agencé dans tous les points de vente. La seule façon d’assurer la cohérence entre tous les points de vente est de disposer des outils nécessaires pour faciliter la tâche des employés du magasin afin qu’ils aient un moyen de résoudre les problèmes rapidement.

Chez TC Group Solutions, nous disposons de TC Check, l’outil pour contrôler tous les points de vente et effectuer des audits en temps réel.