Loyalty: tutto nasce dalla relazione staff-cliente

 



Un cliente insoddisfatto dell’esperienza vissuta in un negozio rappresenta una vera e propria disfatta per un business: infatti, nonostante il commercio online vada per la maggiore, i clienti continuano a preferire l’esperienza in-store ed il contatto umano ai bot.

Nel percorso di acquisto nel settore del Retail, l’interazione con lo staff di negozio è la base per un’esperienza soddisfacente, soprattutto se desideriamo creare un brand di rilevanza (che generi emozioni, ricordi e quant’altro in poche parole, insight) ed aumentare vendite e fatturato. Infatti, trasmettere determinati valori ai propri clienti, è inversamente proporzionale al livello di affetto che essi provano per la marca: le emozioni giocano un ruolo fondamentale nella decisione di acquisto finale.


Ovviamente, non tutte le aziende sono uguali, e interagiscono con i clienti in forme differenti, secondo il tipo di business. La maggioranza dei retailer hanno investito alte cifre per trasformare i propri punti vendita in contenitori di emozioni ed esperienze all’avanguardia, tralasciando, a volte, il bene più prezioso dell’intero business: i dipendenti.

Un altro aspetto cruciale è l’implementazione delle nuove tecnologie all’interno del punto vendita. Con l’avvento della digitalizzazione, i retailer possono sfruttare strumenti avanzati per monitorare i flussi di clienti, gestire inventari e persino ottimizzare le operazioni di marketing basate su dati in tempo reale. Le aziende che investono in queste tecnologie, come i sistemi di Retail Intelligence, ottengono un vantaggio competitivo significativo, poiché riescono ad analizzare e prevedere il comportamento dei consumatori con maggiore precisione.

Cosa offrire di diverso ai clienti?

Dal punto di vista del personale in negozio, avere cura del proprio staff consente di avere letteralmente a portata di mano delle informazioni preziose per offrire una consulenza di vendita estremamente personalizzata, come ad esempio:

• Lo storico degli acquisti


• Le preferenze sui canali per acquistare


• Quali sono le principali attività online (carrelli abbandonati, interazioni sui social) e offline (anche in punti vendita diversi)


• Tendenze

Tutte le operazioni vengono semplificate, come il ritiro degli ordini in negozio (click&collect), la consegna personalizzata e i pagamenti.

Clienteling e fidelizzazione

Conoscere gusti ed abitudini dei clienti è una delle poche forme per fidelizzare. Inoltre, integrare tutti i canali (digitali e offline) a disposizione del pubblico per interagire con il brand è molto importante.

Per questo, è fondamentale raccogliere dati, sia sulle prestazioni dei singoli canali di vendita che sulle attività dei clienti, in modo da poter pianificare strategie di marketing estremamente personalizzate, con campagne promozionali e di fidelizzazione su misura basate proprio sui dati demografici e di performance.

L’impatto positivo è duplice: il cliente, sentendosi al centro della strategia, vivrà una migliore esperienza d’acquisto; tenderà a comprare ancora, spendere di più, con il retailer che centra gli obiettivi di business, incrementa il fatturato e fidelizza ulteriormente il proprio pubblico.

Il clienteling è una strategia fondamentale che consente ai retailer di creare una relazione più profonda e duratura con i propri clienti. Attraverso un’accurata segmentazione del pubblico e l'uso di strumenti digitali avanzati, è possibile prevedere le esigenze future dei clienti e anticipare tendenze di mercato. Questo approccio proattivo non solo migliora la soddisfazione del cliente, ma consente anche di ottimizzare le risorse del negozio, riducendo i costi operativi e aumentando il ritorno sugli investimenti.

Sapere è potere

È inoltre fondamentale che i retailer prevedano una corretta formazione sia per ciò che concerne i prodotti a catalogo che sugli strumenti e le tecnologie digitali del negozio. Per trasformare il personale in brand ambassador, la visione e la cultura del brand andranno condivise a tutti i livelli.

Lo staff sarà in grado di dare il massimo, migliorando non solo il livello di servizio offerto al pubblico, ma anche le tecniche di vendita. Sapere è potere: alimentando nel nostro staff fiducia e senso di appartenenza, coinvolgendoli in decisioni e motivandone il lavoro renderà possibile raggiungere la perfetta esperienza in-store.

Da TC Group Solutions abbiamo creato TC Check, uno strumento definitivo per controllare tutti i punti vendita in tempo reale, e gestire staff e turni con un solo click.