¡Bienvenidos a la omnicanalidad en el retail!

El jueves pasado tuvo lugar un encuentro esencial por su contenido y formato para la industria del retail. La Barcelona Fashion Summit planteó nuevas propuestas intuyendo el futuro y el porvenir de este nuestro mercado de acción y de sector de la moda.

Los cambios del consumidor y la inmersión de la tecnología en nuestras vidas, plantean la experiencia de compra como el núcleo principal de todas las estrategias de retail de moda.

Empezamos a vender a través de un canal único de venta y evolucionamos hacia la multicanalidad. Ahí ya entraba en juego nuestro mayor camarada, para lo bueno y para lo malo, el canal de venta online. Pero hoy a nuestra marca ya la rodean diferentes canales por lo tanto la idea es poder crear sinergias entre todos y hablar de marca en lugar de canal de venta. Así pues ¡bienvenidos a la omnicanalidad!

Según datos de Google: el mercado de la moda online en España creció un 31% el año pasado; las marcas siguen siendo las palabras clave más buscadas por encima del tipo de producto; y en cuestiones de género las mujeres son las más activas a través del canal de venta online. En este contexto, Amazon se lleva el liderazgo en el atractivo y facilitador mundo virtual con una facturación de 89 mil millones de dólares y 99 millones de visitas al mes con el objetivo de seguir siendo, siempre, la empresa más centrada en el consumidor.

Es importante distanciarse del protagonismo que le damos a la tecnología y percibirla solamente como un medio que ha provocado cambios en el auténtico protagonista de nuestra película: el consumidor. ݉l es el único que ha decidido cambiar sus patrones de compra. Hoy el consumidor está más conectado, tiene más poder, es más exigente y está más ocupado.

En este contexto, el servicio de atención al consumidor se convierte en uno de los pilares del retail. Según Fernando Maudo, director general de Vente Privee "cuando un consumidor vive una mala experiencia en una tienda, deja de comprar en esa tienda pero cuando tiene una mala experiencia en Internet, el consumidor deja de comprar online".

Aquí os dejamos un ejemplo claro de estrategias omnicanal para el retail:

Clara entra en una tienda, cuando entra, la tienda y la marca de la tienda ya la ha identificado ya que a través de la red social de geolocalización, Clara habrá hecho un check-in con su Smartphone. Mientras Clara se pasea por la tienda, escanea el código QR en las etiquetas de los artículos que le gustan. Además, clasifica sus artículos preferidos en unas listas, las whishlist, y envía algunos tweets para saber la opinión de su círculo cercano, también lo hace en Facebook. Días más tarde, Clara recibe un mensaje de la tienda que le comunica una promoción exclusivamente para ella y vía e-mail, Clara está de suerte porque la promoción es sobre aquel artículo que se probó, que compartió en las redes sociales, etc. A través del ese e-mail, Clara puede acceder gracias a un enlace a la página web de la tienda que también tiene tienda online. Clara compra el producto y escoge la opción de recogerlo en la tienda, además se ahorra los gastos de envío. Al comprar el producto online, le llega su comprobante de compra y este lleva incluido un 10% de descuento para gastarse en accesorios, es evidente que Clara se lo gastará el día que vaya a recoger su artículo comprado a la tienda. Cuando Clara ya ha ido a buscar su producto, le hace una foto y la cuelga en la red social Instagram, así obtiene centenares de Likes de otras personas a las que le gusta el producto de Clara. Y así las marcas de moda con tiendas propias se benefician del mundo online.