Captación versus fidelización, ¿qué es más rentable?

En cualquier negocio, y el retail no iba a ser menos, tanto la captación como la fidelización de clientes son dos cuestiones que no pueden dejarse de lado. Sin embargo, ¿qué es más rentable para un negocio captar un nuevo cliente o fidelizar al que ya tiene? La respuesta de los expertos es unánime: fidelizar.

 

Son numerosas las referencias que defienden esta postura, por ejemplo la Harvard Bussiness Review afirma que reducir las bajas de clientes en un 5% aumenta los beneficios entre un 25% y un 85% dependiendo del sector de actividad, ahí es nada. Si a esto añadimos que se calcula que el coste de captación (publicidad, regalos, buzoneo…) puede costar hasta seis veces más que una inversión en fidelización, la balanza se inclina hacia esta opción como la más rentable.

 

Además, si tenemos en cuenta otros estudios que defienden que el 20% de los clientes (los clientes fieles) son los que proporcionan a un punto de venta el 80% de sus ingresos, lo que nos deja a un 80% de clientes esporádicos que a través de sus compras proporcionan sólo el 20% de los ingresos, ¿no tendría mucho más sentido centrarse en tratar de convertir a los clientes esporádicos en fieles en lugar de atraer a más clientes esporádicos?

 

A pesar de estas afirmaciones, y quizás por falta de conocimiento práctico que permita aplicar una estrategia de fidelización en retail más allá de cuestiones como una buena atención al cliente o el manido descuento a clientes VIP, la mayoría de puntos de venta abogan por centrarse más en la captación de clientes, y casi siempre están más preocupados porque entren nuevos consumidores que por convertir en fieles los esporádicos.

 

En el sector retail la fidelización de clientes puede llevarse a cabo de muchas formas, hay desde pequeñas acciones hasta programas de fidelización especializados cuyo objetivo es ofrecer al retailer herramientas necesarias y estrategias específicas para fidelizar clientes, dinamizar su punto de venta y comunicarse con ellos a través de la creación de un club de clientes. Algunos programas engloban también un sistema de digitalización para el retail (este es el caso de Clicua) aunando fidelización y digitalización en el punto de venta.

 

Sin embargo, también hay pequeñas acciones que pueden mejorar el ratio de fidelización en el retail. Por ejemplo, antes de lanzar un nuevo producto, involucrar a los clientes en el proceso de lanzamiento genera un sentimiento de pertenencia y orgullo del consumidor hacia el establecimiento, sin mencionar la obtención de una información muy valiosa.

 

Otra opción es la felicitación de cumpleaños a clientes, es una acción que las grandes compañías utilizan y que fortalece el lazo con el cliente sobre todo si se hace de forma original.

 

En un mundo en el que los consumidores reciben cada vez más impactos nuevos y en el que el comercio electrónico ha irrumpido con fuerza, el retail debe explotar su ventaja de contacto directo con el consumidor, la fidelización de clientes, por lo tanto, se postula como uno de los ejes estratégicos en el marketing en el punto de venta.