¿Cómo mejorar la experiencia de compra del cliente?

Uno de los puntos clave en el comercio retail es sin duda lograr una buena experiencia de compra del cliente. La competencia entre marcas en el sector retail, hace de la experiencia del cliente en la tienda un factor muy relevante en la tasa de conversión de cualquier comercio. Por otro lado, el comercio online se ha llevado una parte de las ventas de aquellos consumidores que prefieren pedir por internet y evitarse así el desplazamiento a la tienda.

La irrupción de empresas como Amazon con tiempos de entrega inferiores a 24 horas y un gran despliegue logístico, nos ha convertido en consumidores impacientes y exigentes. Buscamos productos específicos y al momento, y cualquier alternativa a esto acaba teniendo como resultado una mala experiencia de compra.

El trato personalizado es el gran factor diferenciador de la tienda física. Para ello, los retailers deben conocer a sus clientes y asegurarse que todo funciona correctamente para lograr una correcta experiencia en el proceso de compra.

¿Qué definimos cómo una correcta experiencia de compra?

Todo aquello que haga que nuestros potenciales clientes se sientan a gusto, sin trabas ni pegas en su proceso de compra, desde el acceso al punto de venta, la búsqueda de los productos, la atención del personal de tienda, los tiempos de espera, el proceso de pago, etc. En definitiva, eliminar cualquier impedimento que frene el proceso de compra, de tal manera a tener un cliente satisfecho y aumentando las posibilidades de fidelizarlo.

Este proceso es subjetivo y se enmarca en la experiencia del cliente, que representa las emociones y sentimiento del cliente, generadas por todas las interacciones que un cliente puede tener con nuestra marca, ya sea online u offline.

¿Cómo ofrecer una buena experiencia a sus clientes?

Para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente, es importante contar con un punto de venta debidamente organizado y adaptado a las necesidades del consumidor. Estas son algunas pautas que pueden ayudar a proporcionar una experiencia satisfactoria:

• Respuesta inmediata: el consumidor no quiere esperar, por lo tanto, es necesario poder responder lo más rápido posible a sus necesidades y brindar soluciones efectivas y rápidas. Si, por ejemplo, un cliente potencial no encuentra el producto deseado porque no está visible y no recibe una solución rápida por parte del staff, o tiene que esperar demasiado para pagar, puede abandonar el proceso de compra.


• Orden y organización: tener la tienda ordenada, con existencias y productos organizados, es la clave para ayudar a tomar la decisión de compra de nuestros clientes potenciales. Además, es necesario poder identificar los problemas relacionados con la organización de la tienda. Controlar esto significa tener visibilidad sobre incidencias que puedan surgir antes de la apertura o cambios de turno para asegurar un correcto funcionamiento del establecimiento comercial. Para ello hay que contar con la ayuda del personal de la tienda, capaz de identificar posibles problemas y reducir el tiempo de acción.


• Experiencia multicanal/omnicanal: Cada vez son más las tiendas que dotan a los vendedores de dispositivos electrónicos, o instalan tablets para realizar pedidos online desde la propia tienda, evitando perder al cliente y explotando ambos canales de venta. Tener instaurados estos sistemas dentro de la propia tienda física permite al cliente realizar hacer un pedido incluso si el producto deseado no está presente en tienda.


• Estrategia de precios: crear promociones y recompensar la lealtad de los clientes, generalmente tiene un impacto positivo en el número de tickets. Vivimos en un periodo de ofertas y descuentos casi permanentes, donde los consumidores reciben un bombardeo constante de ofertas y promociones. Planificar y gestionar adecuadamente la estrategia de precios es importante para no crear incongruencias en la información que reciben los clientes.

¿Cómo puedo reconocer si hay un problema con la experiencia de compra?

Cómo hemos explicado, la experiencia de compra tiene una relación muy estrecha con la formación y motivación del staff, así como con el estado general de la tienda. Puede resultar complicado tener visibilidad en todos los puntos de venta, y la realización de auditorias de tiendas puede resultar caótica a la hora de llevar un control y agilizar la resolución de problemas.

Desde TC Group Solutions, como expertos en el sector retail, tenemos la herramienta para monitorear las condiciones generales del punto de venta. TC-Check permite tener una visión global para poder controlar el estado general de todos los puntos de venta.

Otros artículos que te puede interesar:

7 KPIs del sector retail para aumentar las ventas en tus tiendas

¿Por qué conocer el comportamiento del consumidor ayuda a aumentar las ventas?