Cuidar el punto de venta

El valor añadido del retail es la experiencia memorable que el consumidor puede vivir en el punto de venta, un momento único que ningún otro canal de venta puede ofrecer. Cuanto mejor sea esta experiencia, más aumenta el tiempo de estancia de los clientes en la tienda y más probabilidades hay para engordar el volumen de ventas de la tienda.

Relación memorable con el cliente

La experiencia del cliente en el punto de venta se considera como uno de los criterios principales en la satisfacción y fidelización del consumidor. Es fundamental colocar al consumidor en el centro de toda estrategia retail para concentrar los esfuerzos en darle el máximo de atención. El auge de lo digital provoca la deshumanización de los intercambios entre marca y consumidor. En este contexto, las enseñas retail han de reconsiderar la condición del consumidor y crear nuevas interacciones humanas. Es indispensable que las marcas concentren sus esfuerzos en la creación de momentos únicos, memorables y simbólicos de intercambio entre el consumidor y los recursos humanos de las marcas de retail.

Una experiencia cliente hecha a medida

Con la autonomía creciente del consumidor, los puntos de venta también se van adaptando para acordarle a este cliente la autonomía que busca. Por esta razón, las enseñas retail utilizan tecnologías complementarias que permiten que el consumidor tenga acceso a informaciones sobre los productos y la marca sin necesitar ningún tipo de asesoramiento. Pero, cada cliente es distinto y esta técnica también ha de aplicarse a esta condición. Para eso las marcas retail han de proponer servicios hechos a medida para los diferentes perfiles de consumidores. De la misma manera, las marcas también han de informar de forma continua (con promociones, innovaciones, combinaciones de productos, etc.), a largo plazo, a sus consumidores respetando su autonomía a todo momento. Atención en no ser demasiado intrusivo, de lo contrario puede llevar un mal recuerdo de la marca.

La experiencia del cliente ha de ser sensorial

Las nuevas generaciones de consumidores se sumergen en la experiencia multisensorial. Las marcas que no llegan a alcanzar esta nueva dimensión en el retail, son marcas que quedarán pronto obsoletas. Por esta razón, las empresas han de proponer una oferta que despierte los cinco sentidos del consumidor. El punto de venta ha de ser visualmente agradable y debe comprometerse con la cura por los colores, la iluminación, etc. Pero la música, el ambiente olfativo y el gusto también influyen en la experiencia del cliente.

El confort en el corazón de la experiencia del cliente

Es importante para el punto de venta mejorar la visibilidad de sus productos y su manejo por parte del cliente. La enseña retail debe facilitar la tarea al consumidor: cuanto más complejo sea el proceso de compra, menos productos comprará el consumidor. Además cada consumidor tiene ciertos productos en mente pero otros no, son estos últimos los que hay que colocar de manera estratégica en la tienda para provocar ventas por impulso.

El paso por la caja ha de ser agradable.

Cuando el consumidor ya sabe todo lo que quiere comprar, se dirige a la caja. El paso por la caja es generalmente un momento de tensión para el consumidor. Las marcas retail han de mejorar el bienestar y el confort de esta última etapa en el punto de venta. Esta etapa suele ser determinante para la facturación de la tienda por lo tanto debería ser una etapa en la que se concentraran la mayoría de los esfuerzos puestos en práctica para la gestión del punto de venta. Ýšltimamente, aparecen innovaciones que buscan en convertir esta última etapa en un proceso agradable para el consumidor: creación de zonas de checkout, cajas prioritarias para cierto tipo de consumidores, etc.