Del cliente potencial al cliente real

A veces, solo hace falta mirar a nuestro alrededor para echarle un vistazo a lo que hacen los demás, y a la vez, con cierta perspectiva, observar lo que nosotros hacemos. El mundo ha cambiado y los consumidores tienen un montón de opciones cuando se trata de comprar lo mismo que nosotros vendemos. Los clientes también han ampliado sus segmentos, ahora las generaciones buscan cosas diferentes. Las nuevas tecnologías se han forjado un hueco tan importante que incide hasta en los atributos de nuestras marcas. No nos engañemos, hemos de adaptarnos a estas nuevas formas de negocio o nos hundiremos.

Tenemos un montón de preguntas acerca de cómo hacer negocios. ¿Hay un nuevo código que hemos de seguir? La respuesta a esa pregunta es si y no. La buena atención al cliente sigue siendo esencial pero a esta práctica se han sumado nuevas ideas que no hay que dejar de poner en marcha. Echemos un vistazo a tres de los retos y oportunidades a los que los retailers se enfrentan hoy en día.

¿Tengo que ofrecer servicio a los productos que la gente compra en otro lugar?

La respuesta fácil es que usted no tiene que hacerlo pero si quiere permanecer en el negocio, usted necesita servir a las personas que necesitan su ayuda independientemente de si son sus clientes o no, en todo caso por ser sus clientes potenciales ya se tendrían que haber ganado su servicio. Le recomendamos que la ayude, porque quizá no consiguió la primera venta de este cliente que pide ayude pero puede conseguir la segunda. Manos a la obra para convertir a esos clientes potenciales en futuros clientes reales además de fieles seguidores de su tienda y su negocio para siempre.

¿Qué pasa con los clientes que compran online y vienen a pedirme consejo sobre cómo utilizar el producto?

Hemos visto de todos los colores, retailers que han preferido girar la espalda a este tipo de clientes y otros que han visto en ellos nuevas oportunidades de negocio. Los retailers tenemos una ventaja enfrente del negocio online que es la experiencia de compra. Si una parte del tráfico peatonal que entra en nuestra tienda ya ha comprado el producto que vendemos, quizá podemos ofrecerle algún otro servicio, del tipo más experiencial, que la plataforma online que ha utilizado para la compra no puede ofrecerle. ¡Seamos creativos y diversifiquemos nuestra oferta!

Una posible idea es organizar algún tipo de talleres sobre cómo utilizar ciertos productos de manera más creativa y original, realizar degustaciones si se trata de alguna tienda de productos de alimentación o clases de yoga para los retailers que vendan productos de deporte de relajación.

¡los buscadores me vuelven loco, necesito consumidores!

Una vez que un cliente potencial entra en su tienda hay un mundo de posibilidades para que se convierta en cliente real. Como retailer has de enseñarle lo que ocurre a su alrededor, las posibilidades que le da la marca y el servicio propuesto. Aunque no compren, esta primera impresión determinará si volverán o no a la tienda en una futura ocasión. Háblales acerca de eventos y promociones, darles nuevas ideas e invitarlos a reunirse con nosotros a través de redes sociales, boletines de noticias, etc.

El retail ha de ser una experiencia, ha de despertar las emociones del consumidor. La simple compra puede quedarse tranquilamente en el terreno virtual pero este hecho no ha de ser considerado como una amenaza para el entorno físico.