Entendiendo al consumidor digital

El consumidor digital hace referencia a los consumidores que interactúan diariamente con el canal online. Esto engloba a casi la totalidad de la población, que de una manera u otra accede a internet, y donde cerca del 90% de la población cuenta con un smartphone. Por tanto, los consumidores son cada vez más digitales y utilizan los diferentes canales a su alcance para realizar sus compras, informarse o interactuar con las marcas.

¿Qué buscan los consumidores digitales?

Cosas que hace unos años no nos planteábamos que se pudieran comprar por internet, son ahora fuertemente demandadas por el canal online. Desde productos de consumo hasta servicios y experiencias, el aumento de las compras online ha cambiado las expectativas de los consumidores digitales y va ganando terreno, no solo en las transacciones, sino también en las consultas y en todo el proceso del customer journey hasta realizar la compra, independientemente de que esta se complete de manera física o digital.

Este cambio en el comportamiento exige que las marcas adopten una mentalidad omnicanal. Los consumidores tienden a combinar todos los canales de venta es su proceso de compra, y por tanto se informan por internet y comprar en tienda (webrooming) o viceversa (showrooming). Además, el digital-first gana relevancia ya que las búsquedas multidispositivo combinando ordenador de sobremesa, móvil y tablet ganan cada vez más peso a medida con los consumidores se digitalizan.

Esto enfatiza la importancia de las estrategias digitales de la marca, sea cual sea: la presencia online es una parte integral de cómo los clientes descubren, buscan, compran y se enamoran de una marca. El contenido digital, como imágenes, reseñas, calificaciones o características de un producto, afecta en gran medida las ventas, ya sean online o en una tienda física.

Este proceso de estar siempre informados es lo que hace que los consumidores sean cada vez más digitales. Ahora, los clientes no solo buscan productos, sino también valor añadido en la información. El uso de internet para acceder a las fuentes de información y encontrar productos para comparar antes de la compra no es nada extraño ni inusual.

Otra característica clave del consumidor digital a parte del acceso a la información es la velocidad en la que la obtienen. La inmediatez se ha convertido en un factor decisivo, y no perder tiempo es uno de los factores que implica el auge del comercio online.

Cómo interesar al consumidor digital

En este contexto donde el consumidor digital tiene un abanico infinito de posibilidades, interesar al consumidor y ofrecerle lo que busca es un factor determinante. Por ello, desarrollar una experiencia de compra personalizada y utilizar las redes sociales para formar una comunidad y hacer que el mensaje sea más relevante para el consumidor. Los consumidores digitales buscan algo más que productos: desean experiencias de compra significativas y personalizadas. Por eso, los retailers deben enfocarse no solo en las ventas, sino en generar las condiciones adecuadas para crear una conexión con el cliente. Las marcas deben adaptarse a los intereses y comportamientos de estos consumidores, usando datos y analítica para conocer mejor sus preferencias y anticiparse a sus necesidades.

La tecnología juega un papel importante en este sentido, ayudando a fidelizar a los clientes al mismo tiempo que se optimiza la experiencia del cliente en tienda.

Por ejemplo, las herramientas que permiten digitalizar el trabajo realizado por el staff de la tienda y reducir los tiempos que pasan los empleados realizando tareas rutinarias, es una forma de incrementar la experiencia del cliente en tienda. Esto mejora los resultados en la tienda, debido a un aumento de la eficiencia y la efectividad.

En resumen, el consumidor digital representa un nuevo perfil de cliente que demanda inmediatez, personalización y experiencias de compra enriquecedoras. Las marcas que comprendan estas necesidades y adapten su estrategia a este nuevo comportamiento tendrán una ventaja competitiva significativa en el mercado actual.