Entrevista a Amaury Courbon, retail manager de Sensee

Sensee es una enseña francesa especializada en la venta de gafas. Nació siendo un pure player y con el tiempo Sensee se ha decidido en completar su modelo de negocio con el canal de venta de tienda física. Así, Courbon, retail manager y encargado del desarrollo de esta nueva red de tiendas físicas, nos cuenta este nuevo desafío y las razones que han llevado a Sensee a abrir una red de tiendas.

¿Nos puedes presentar Sensee y tu rol en la empresa?

Sensee fue creado en 2011 por Marc Simoncini. Su ambición es simple: romper con el precio del mercado ofreciendo un producto 3 o 4 veces más económico mediante la creación de una plataforma e-commerce de venta de productos en óptica. En paralelo, Marc Simoncini compró al pure player de lentillas lentillesmoinscheres.com para crear el primer grupo óptico online. Lentillesmoinscheres es hoy líder en Francia con una cuota de 15% del mercado.

Frente a numerosas restricciones reglamentarias sobre la venta de gafas por internet y algunos problemas de abastecimiento, decidimos crear nuestra propia marca de gafas, fabricadas en Francia, todas a un precio único de 49 €. También hemos renovado nuestro modelo de distribución con el rediseño total de nuestra página web y la apertura de los primeros puntos de venta físicos.

Actualmente soy el Retail Manager de Sensee y estoy a cargo de la implementación de la red de tiendas y de la estrategia cross-canal. Nuestro objetivo este año es abrir 10 tiendas en Francia.

¿Las plataformas online y offline interactúan entre ellas con el fin de mejorar la experiencia de compra?

La estrategia cross-canal está en el corazón del modelo de negocio de Sensee. Los nuevos usos nos imponen definir estrategias fluidas para nuestros consumidores, con independencia de sus puntos de entrada en Sensee. Para la digitalización de nuestros puntos de venta, nuestra página web y nuestras tiendas se comunican en tiempo real para que nuestros clientes puedan ir de un canal a otra sin encontrarse con algún obstáculo.

Nuestra cultura digital está presente en todas nuestras tiendas físicas para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, un cliente puede comprar unas gafas en nuestra tienda online y concluir su compra en la tienda aprovechando que tenía que venir a medirse la graduación. En sentido inverso, si un cliente duda entre varios modelos de gafas cuando está en la tienda, puede irse a casa y desde su espacio cliente de nuestra página web finalizar su compra cuando haya tomado una decisión.

En conclusión, el consumidor puede a todo momento emprender, suspender o re-emprender su recorrido de compra ya sea en el sitio web o en la tienda.

De momento, no tenemos ninguna ambición de desarrollar nuevos canales de distribución. Nuestra web es totalmente responsive y estamos barajando la posibilidad de una aplicación móvil. En todo caso estará orientada a ser una nueva herramienta de marketing que un canal de venta.

¿Habéis hecho alguna campaña de rebajas?

No, Sensee no organiza campañas de rebajas porque no tenemos posibilidad de disminuir los precios. No somos una marca low-cost pero si que somos una marca low-margin, lo que significa que apretamos muchos los márgenes, al máximo, para proponer productos de muy buena calidad y al mejor precio.

¿Con qué criterios decidís la ubicación de vuestras tiendas?

De momento tenemos dos tiendas, una en París y la otra en Marsella. Estos puntos de venta tienen la misión de convertirse en verdaderas flagships para Sensee, es por esta razón que nuestra prioridad es estar en ciudades grandes y en ubicaciones con un gran flujo peatonal. Más allá de la facturación de la tienda, estos flagships son una inversión en marketing ya que hacen que nuestra marca sea visible y genere tráfico en nuestra tienda online.

¿Cómo hacen vuestros clientes el puente entre las tiendas físicas y las plataformas online?

La dirección de nuestra web – www.sensee.com – es visible en todos los soportes de las tiendas. De todas maneras, este puente lo hacen nuestros vendedores. Tenemos unos equipos de vendedores que han estado formados para tener un discurso claro y transparente sobre la calidad y el precio de los productos y sobre la sencillez del recorrido de compra cross-canal. Es a través de estos vendedores que nuestros clientes hacen el enlace entre nuestras tiendas y nuestro sitio de internet.

¿Cuál es su opinión de las herramientas de Retail Intelligence, que uso hace de ellas y cuáles son los beneficios que le aportan estas herramientas?

Utilizo las herramientas de Retail Intelligence de TC Group Solutions para realizar el conteo del tráfico peatonal de las calles y las entradas de los clientes potenciales en la tienda.

El conteo en la calle me permite tener una visión clara sobre el número de persones que pasan delante de nuestra marca cada día. Son datos nuevos que se enriquecen cada día y que me permiten afinar en la comprensión de nuestros resultados.

El conteo de las entradas me permite evaluar la eficiencia de nuestras tiendas, relacionando el número de personas que entran y el número de ventas de la tienda. Con estos datos soy capaz de decir si un nuevo escaparate es atractivo. También puedo evaluar la pertinencia de nuestras operaciones de marketing o la evolución del discurso de nuestros vendedores, etc. Todos estos datos me permiten tener una inteligencia cifrada y precisa, es un valor añadido para nuestro negocio.