La Omnicanalidad: el gran reto para los retailers

La Omnicanalidad es un término muy utilizado en la actualidad en el sector retail. Pero, ¿por qué? Muchos retailers físicos impulsan sus canales online e invierten en desarrollar una conexión entre sus tiendas físicas y digitales, a la vez que muchos pure players se adentran en el mundo de las tiendas físicas para acercarse de sus clientes. La realidad es que el auge de la omnicanalidad tiene mucho que ver con la experiencia de compra.



Hoy en día lo que cuenta en el retail es la experiencia de compra que se le ofrece al cliente. Esta experiencia de compras ha de ser fluida y uniforme, sin fisuras entre sus diferentes plataformas y siempre manteniendo el mismo servicio de calidad para el consumidor.

Diferencia entre Omnicanal y Multicanal

La multicanalidad es la existencia de varios canales, físicos y digitales, desde donde los consumidores interactúan con la marca, pero sin necesidad de que estén relacionados, mientras que la omnicanalidad permite integrar todos estos canales haciendo que los consumidores puedan utilizar cualquiera de ellos sin tratarlos de forma independiente.

La omnicanalidad va un paso más allá de la multicanalidad. Mientras esta última separa el canal online y offline como dos canales independientes, la omnicanalidad los une de forma interconectada, con el objetivo de suplir la demanda del consumidor y retomar su proceso de compra desde cualquier parte, así como las sinergias que se genera.

Experiencia de compra omnicanal

Para lograr una buena experiencia de compra omnicanal hace falta transformar el retail y llevarlo más allá de su rol convencional. El comportamiento de los consumidores y sus patrones de compra influencian las nuevas estrategias del retail. El uso de los diferentes canales de venta depende del contexto y del perfil de cada cliente. Los retailers buscan la manera de asegurar que independientemente de donde se haga la compra, el usuario esté en disposición de llevarla a cabo.

Además, la omnicanalidad no es solo una forma de facilitar y adaptar el proceso de compra, es también una forma de comunicarse con los clientes y potenciales clientes. Algunas pautas para poner en marcha la estrategia omnicanal son:

• Misma imagen y mensaje en todos los canales.


• Tener una tienda online intuitiva y actualizada con las novedades en los puntos de venta.


• Crear las mismas campañas y promociones en los diferentes canales.


• Los productos han de poder comprarse a través de todos los canales de venta.


• Permitir recoger en tienda los pedidos online.

Existen diferentes formatos de tienda con los que adaptarse a las necesidades del cliente y dar respuesta de la forma más pertinente posible. El punto de venta puede tener un formato convencional, ser un showroom, un centro de servicios o un punto de recogida de los pedidos y compras hechas online, etc.

Una vez que ya se ha puesto en marcha una estrategia omnicanal, ¿cómo se mide el impacto en el canal de venta físico?

Medir los principales KPIs en el comercio retail y adaptar la estrategia en función del comportamiento del cliente permite optimizar los puntos de venta.

Los retailers necesitan visibilidad sobre lo que pasa cada día en su negocio, flexibilidad para responder con inmediatez a las necesidades de sus clientes y unificar sus canales de venta.

Medir la eficiencia comercial en vez de las ventas para adaptar la estrategia y reconocer el potencial de cada punto de venta es fundamental para adaptar la estrategia del negocio.

Para ello, utilizar sistemas de conteo permite medir los indicadores comerciales para analizar las acciones, campañas y promociones llevadas a cabo.