Las nuevas tendencias del retail

Cada año aparecen nuevas tendencias en el retail, la mayoría de ellas marcadas por los avances tecnológicos. A menudo sucede, por el desarrollo exponencial de la tecnología, que las tendencias no surgen cada año sino cada medio año lo que significa una desventaja para el retailer que en su día a día ha de añadir la toma de decisiones primordiales para adaptarse a los cambios de la industria del retail y no perder competitividad.

Los cambios vienen impulsados por la tecnología pero condicionados por el impacto de la tecnología en nuestros clientes. Así es que para hablar de cambios mejor empezar observando los nuevos hábitos de comportamiento de nuestros consumidores.

Hoy en día los consumidores buscan cada vez más un recorrido de compra personalizado, calidad excelente en el servicio de una marca e inmediatez en cualquier momento. Para poder responder a estas necesidades, las empresas de retail han de mejorar e integrar la dimensión multicanal u omnicanal.

En esta diversidad de canales lo que queda claro es que el canal físico continúa siendo el favorito para los consumidores a pesar de que muchas veces se ha augurado un segundo plano para el retail tradicional posicionándose por debajo del comercio online. Pero en toda estrategia multicanal y omnicanal vemos que el corazón del recorrido del cliente es el punto de venta a pie de calle.

Los retailers readaptan así la idea de punto de venta físico proponiendo una oferta que responde más al universo de la marca que al mero espacio en el que encontrar todo tipo de productos. En el punto de venta físico el consumidor puede entablar amistad con la marca, y eso no sucede en otros canales a pesar de ser vital para trabajar y mejorar la fidelidad de los consumidores (también medible a través del ratio de fidelización o repetición de clientes). Por la misma razón, los grandes gigantes e-commerce están empezando a abrir puntos de venta físicos: llegan a más gente y pueden sacar provecho de los beneficios únicos y exclusivos del retail físico.

En este contexto parece que la tienda tradicional conserve su posicionamiento dentro del comercio pero transforma consecuentemente su función. Hoy el espacio físico suele responder más a una necesidad de la marca para presentar sus productos, parecido a como si la tienda hubiese pasado a ser un showroom. Así, los retailers buscan transformar sus tiendas en espacios más cercanos de la comunicación de la imagen de la marca que de las ventas. Estas nuevas tiendas también sirven para probar y demostrar los productos de la marca, es el caso, por ejemplo, de electrodomésticos, juegos, etc. Por ejemplo, Toys'r'Us organiza talleres de construcción de Legos, fiestas de cumpleaños o intercambios de cartas coleccionables de Pokemon.

El rol de la tecnología y la digitalización de las tiendas es esencial en esta nueva era para el retail. La tecnología permite mejorar los procesos de compra y de comunicación del consumidor con la marca y por lo tanto las estrategias multicanal y omnicanal de las marcas. La tecnología para el retail es cada vez más diversa desde robots que te atienden al entrar en una tienda, hasta empleados con tablettes conectadas, probadores virtuales, métodos de pago alternativos, etc. El único inconveniente es saber utilizarla bien y poder integrarla en una estrategia multicanal u omnicanal.

La tecnología también sirve para medir todos aquellos cambios que estamos poniendo en práctica con nuestra marca y para analizar todo aquello que sucede en la plataforma central de nuestra estrategia: la tienda. Sensores inteligentes de cuenta personas instalados en las tiendas y métodos de producción de datos Big Data son una buena manera de conocer lo que sucede en la tienda y con la marca de forma objetiva. Con estos datos el retailer tendrá más confianza a la hora de iniciarse con estas tendencias que si no se siguen terminarán con la competitividad de las empresas de retail.