Medir la experiencia en la tienda

En un contexto de transformación y de competencia desenfrenada en el retail, las marcas concentran todos sus esfuerzos en la experiencia del cliente con la marca y en sus diferentes, pero complementarios, canales de venta. A fuerza de insistir en esta tendenciosa estrategia del retail, las marcas a veces se olvidan del papel que han de cumplir los directores de las marcas. Ellos también han de pasar por una experiencia que nace de una buena formación y una buena adaptación de los trabajadores en el corazón de la marca y en sus respectivas plataformas, entre ellas la tienda.

Hoy en día para cumplir con éxito una inmejorable experiencia para el cliente, las marcas han de sumarse a la multicanalidad o la omnicanalidad. Solo de esta manera podrán adaptarse a las transformaciones que vive actualmente el retail y hacer frente a unos consumidores que han adquirido nuevos hábitos de hacer y de consumir.

Este fenómeno global de transformación de todo el sector del retail se acompaña de trastornos y repercusiones a las que también hemos de hacer frente para no acabar cojeando entre marcas que si que han sabido hacer el cambio. El trastorno que más nos incumbe aquí es el cambio que ha de hacer el punto de venta frente a toda esta transformación. Cuando hace unos años pensábamos que el punto de venta devenía un canal de venta obsoleto, nos hemos dado cuenta que ha ocurrido lo contrario a lo previsto: la tienda ha ganado protagonismo y ha tenido que crear lazos con aquel que pensaba que era su competidor máximo: el canal de venta online.

Con la estrategia multicanal y omnicanal, la tienda ha encontrado una vía de escape a una situación que quería darla por vencida. La tienda ha ampliado su lista de funciones, a parte de ser el espacio comercial convencional donde comprar un producto también se ha convertido en un espacio para el showrooming o webrooming, el punto de recogida de los productos que se compran online y un espacio publicitario para ensalzar la imagen de marca, etc. La tienda hoy es un espacio polimorfo, y provoca que se presenten, también, nuevas oportunidades de negocio.

En este contexto, los esfuerzos de la marca se concentran en la tienda, de esta manera en el cuidado de su configuración, de su diseño, de la creatividad y la innovación puestas en práctica, entre otros recursos igual de inéditos. Todo el espacio de la tienda está concebido para que la experiencia del cliente sea única, y éste acabe sorprendido, seducido y superado en todas sus expectativas.

Para que la marca pueda controlar toda la tienda y convertirse en la máxima responsable, a parte de transmitir un savoir-faire propio y que la identifica, ha de hacer un seguimiento de los principales KPI de una tienda con el fin de poder corregirlos y/o mejorarlos. Una tienda con una mala gestión del stock, donde los productos no están bien organizados en el espacio comercial y donde los vendedores no conocen a la perfección lo que venden y los valores que envuelven estos artículos, acabará siendo un punto de venta que se arrastra hacia el abismo. Para no encontrarse con estas dificultades, las herramientas de medición y de análisis de lo que ocurre en la tienda a todo momento son un buen aliado para mantener la alta competitividad de la marca. Para que este seguimiento se pueda realizar de manera regular, el retailer ha de hacer uso de tecnología especializada de lo contrario no podrá mantener un seguimiento actualizado y el resultado será idéntico al que hubiera sido sin ningún remedio puesto en marcha.

Para que la marca, con una cadena de tiendas, pueda controlar todo lo que ocurre en cada una de ellas sin que le surjan imprevistos ha de medir todo lo que sucede en su tienda. Hoy todos sabemos que un cliente descuidado es un cliente perdido o una imagen de negativa de la marca. Hoy la tecnología ofrece soluciones.