Consumidor
Omnichannel Retail
2020
Cualquiera sea el sector, hoy en día es esencial ofrecer a nuestros consumidores una continuidad entre el mundo offline y el mundo online.
De hecho, vivimos en una sociedad cada vez más orientado a lo digital, lo que obliga a los minoristas a lidiar con una nueva realidad: una en la que las tiendas tradicionales son reemplazadas por modelos de integración omnicanal.
Los medios digitales de comunicación representan una oportunidad de desarrollo excepcional para la tienda física, para poder llegar a nuevos clientes y mimar a los consolidados. De hecho, el objetivo principal de una estrategia que relaciona todos sus canales de ventas es cumplir con las expectativas del cliente, a través de una experiencia que tenga en cuenta cada fase del proceso de compra.
La estrategia omnicanal busca responder a una necesidad fundamental del consumidor, la de crear una conexión directa entre dos canales. Muchos estudios e investigaciones muestran que es importante tratar la información desde puntos de vista diferentes, que ayudan a estimular el interés y crear fluidez entre los diferentes puntos de contacto:
Accesibilidad: ser rastreable
Poder levantar a las personas de su cómodo sofá es un desafío muy difícil para todos los minoristas. Si luego, una vez de pie, nuestros consumidores no pueden encontrar el localizador de tiendas en tan solo dos clics, entonces también podemos despedirnos de su interés.
Hoy en día, los mapas online son la herramienta principal utilizada por las personas para establecer rutas y buscar tiendas, actividades u atracciones. No ser encontrado significa interrumpir el customer journey en el momento más guay y decepcionar al consumidor cuando nos estaba buscando y quería encontrarnos.
¿Qué tan fácil puedo encontrar el brand a través de una búsqueda online? ¿Cuán precisas y completas son las instrucciones proporcionadas en Google Maps para llegar a la tienda? ¿Es posible geolocalizarse para encontrar la tienda más cercana?
Es importante recordar que la experiencia de compra de los clientes de nuestra tienda comienza, el 99% del tiempo, con una búsqueda online.
Disponibilidad
No debe haber incoherencias entre la información que proporcionamos online y las que están disponibles en tienda: el viaje del cliente no debe tener fricciones. Por lo tanto, el sector minorista está cada vez más llamado al desafío de la innovación digital, que considera como primera y más importante necesidad, la de integrar las ventas on y offline.
¿Cómo simplifico y fomento las ventas en mis canales? ¿Qué y cuánta información puedo proporcionar a mi consumidor final? ¿Puedo ser coherente con la disponibilidad real de un producto (on y offline)? ¿Soy capaz de comunicar todas las posibilidades aplicables a los envíos? ¿Los precios son consistentes, en mi página web y en tienda?
Fluidez
La cadena de fidelización del cliente, que parte del producto o servicio ofrecido y, pasando por la conciencia, la imagen, la distribución, la prueba, el rendimiento, la repetición, el valor y la confianza, alcanza la conquista de la lealtad, es el resultado de un camino cuya última milla no representa un deber, sino más bien una especie de regalo que el cliente le da al producto / marca.
¿Mi estrategia de fidelización ofrece una experiencia completa? ¿Mis programas de fidelización incluyen promociones multicanal?
Instore technology
La tecnología puede ser de gran ayuda para lograr una experiencia omnicanal perfecta: gracias a los CRM, se recopilan datos e información, útiles para crear campañas o newsletter personalizadas.
Flexibilidad
Ofrecer servicios adicionales y flexibilidad en términos de pagos, como el "click and collect", la posibilidad de devoluciones sin ticket o de la entrega gratuita a domicilio, son excelentes estrategias de lealtad aplicables al momento del cash out.
Sin duda, se encuentran entre las estrategias preferidas de los consumidores, garantizan su lealtad y aseguran su fidelización.
También te puede interesar:
Tienda 3.0: evolucionar hacia el Smart Data
7 KPIs del sector retail para aumentar las ventas en tus tiendas