¿Por qué las estrategias de fidelización son necesarias?

De igual manera que se trabaja en toda la estrategia de captación de clientes, el proceso posterior a una venta es importante para fidelizar al cliente y generar otras ventas posteriormente.

Como ya vimos en un artículo anterior, las estrategias de retail marketing son las acciones llevadas a cabo para aumentar las ventas de los puntos de venta físicos. Para ello existen diferentes formas de lograr este objetivo. Desde los departamentos de marketing, se trabaja el branding, el visual merchandising, el escaparatismo y la disposición del punto de venta para lograr este objetivo. Pero, ¿y luego? ¿Cómo los departamentos de marketing pueden trabajar para mantener al cliente y no perderlo?

En este artículo hablamos de esta etapa en la que se busca fidelizar a los clientes que ya nos han comprado, y donde el interés es que el consumidor nos tenga presentes para futuras decesiones de compra.

¿Necesito fidelizar a mis clientes?

Un cliente fidelizado es aquel que nos sigue comprando tras haber realizado una compra en el pasado, debido a que nos elige conscientemente ya que nos conoce y confía en nosotros.

Hay muchos motivos por los cuales se debe trabajar la fidelización, y uno principal es el coste económico. Al menos que nuestros clientes potenciales sean turistas y personas de paso con muy pocas o ninguna ocasión de volver a comprarnos, fidelizar a los clientes es una estrategia mucho más rentable que trabajar buscando clientes nuevos. Hoy en día, la mayoría de los comercios físicos tienen páginas webs e eCommerces, por lo que la oportunidad de que un cliente realice otra compra en nuestro negocio es posible si la experiencia de compra es buena, por lo que son muy pocas las empresas que pueden prescindir de trabajar en fidelizar a sus clientes.

¿Por qué un cliente volvería a comprarnos?

Para conseguir que un cliente vuelva a comprar, ya sea en tienda física u online, es fundamental que la experiencia de compra sea lo mejor posible. Generalmente, unos de los motivos por los cuales los clientes no repiten es la insatisfacción en algún punto del proceso de compra.

Por ello, se debe asegurar una correcta organización de la tienda y asegurarse que el personal esté capacitado para asesorar al cliente y mejorar la satisfacción de este. Para ello, la auditoría de la tienda es fundamental, ya que es la única manera que tiene el retailer de garantizar que todo funciona correctamente.

¿Cómo se puede trabajar la fidelización del cliente?

Una vez hemos logrado generar un cliente, no se debe cerrar el ciclo de venta, si no desarrollar toda una estrategia postventa en la cual incentivar al cliente a volver a elegirnos en sus futuras compras.

• Llevar a cabo una buena campaña de comunicación: el branding es importante en la fidelización ya que es lo que hará que al cliente no se le olvide nuestra marca.


• Asistencia postventa: Después de la compra, en caso de que el cliente quiera hacer una devolución, cambio, o tenga alguna duda, la facilidad con la que resuelva estás incidencias será clave en la fidelización del cliente.


• Programas de fidelización: Los descuentos son una manera de incentivar al cliente a hacer otras compras o aumentar el ticket medio.

La satisfacción del cliente no siempre garantiza que tendremos las ventas aseguradas. Trabajar en lograr una mejora en la experiencia del cliente no es sinónimo de ganar clientes y asegurarse la lealtad, sino que ayuda al consumidor a tenernos en cuenta para próximas compras, y esto acabará impactando antes o después en las ventas y en el ticket medio.