¿Qué hacer para sobrevivir en la era de Amazon?

Por mucho que hayamos confirmado el potencial en cuanto a la colaboración de los canales online y offline, siempre aparece un disidente. Se trata de Amazon que antes de cooperar, amenaza.

A continuación os daremos unos consejos para desafiar al gigante del comercio pero, aunque sea digital, amenaza sin pausa ni freno al retail.

Por mucho que Amazon mejore su atención al cliente nunca sera tan lograda como la que puede haber en una tienda donde el trato se beneficia de la calidez y transparencia en la relación del cara a cara. La atención al cliente también es un factor que condiciona la experiencia global en la tienda. Y esa experiencia es tanto el entorno como las relaciones que suceden en ese entorno. Cada centímetro cuadrado de las tiendas tendría que estar pensado para sorprender y deleitar a los clientes. Hoy en día, la tecnología es una herramienta que está dando muy buenos resultados a la hora de mejorar esta experiencia de la que estamos hablando.

Los retailers menos experimentados suelen comprar referencias para su inventario sin tener en cuenta lo que se va a vender y lo que no. El retailer con más experiencia está muy familiarizado con sus márgenes y con las devoluciones de productos. La realidad es que para vender en la tienda, el consumidor espera a ver el producto, a elegir su talla, a probarse diferentes modelos, etc. Una tienda ha de tener muestras de su inventario disponibles a todo momento. Pero demasiados productos expuestos pueden saturar el espacio comercial. El retailer inteligente encontrará un equilibrio entre estas dos situaciones.

Es importante que su oferta se ajuste a lo que el cliente necesita y no a la necesidad que usted tiene por vender sus productos. Esta premisa es paradójica ya que tendrían que ser dos cosas a tener en cuenta por igual pero si que existe una diferencia que depende de la orientación elegida por el retailer para posicionarse y dictar su discurso. Los clientes necesitan conocer el insight final que le promete el producto y no el beneficio principal. Los términos no remiten a lo mismo. El beneficio es claro pero el insight se refiere más a cómo este beneficio ayudará a que los clientes tengan una vida mejor y en qué sentido sus vidas serán mejores. Eso es lo que el cliente quiere oír y esa idea es la idea que influirá de forma inconsciente en su decisión final de compra.

Los empleados del retailer han de estar totalmente bien formados para saber responder a todas las necesidades de los clientes, para saber anticiparse a sus requisitos y todo esto adaptando el discurso de la marca en todo momento. Si la formación a los vendedores es sistemática y automatizada, nos aseguramos que todos reciben los mismos mensajes y la misma información. Mantener esta unidad y armonía refuerza la buena imagen que los demás tienen de una marca en cuestión.

Administrar el BIG DATA que surge de la actividad de un punto de venta para optimizar la gestión del punto de venta en cuestión. Los datos objetivos y cuantitativos son la más valiosa fuente de información debido a su objetividad y precisión. Como Amazon estudia el rendimiento de su market place y conoce cómo se comportan los clientes que visitan y compran a través de su página web, en una tienda también es posible acceder a estos datos. Los sistemas de conteo y de reconocimiento facial de TC Group permiten saber la gente que pasa fuera de la tienda, las entradas, el aforo medio, el tiempo de estancia de cliente, etc. de sus clientes potenciales. De esta manera puedes poner en marcha palancas de mejora para aumentar el rendimiento del negocio.

El lugar donde colocamos los productos a la venta también influye en la decisión de los compradores en la adquisición del artículo. Los productos de venta por impulso están situados cerca de las cajas, son productos pequeños y con precios muy asequibles. Al estar cerca de las cajas, numerosos estudios demuestran que los consumidores sienten el impulso de comprar esos productos mientras esperan en la fila para acceder a la caja. Otros lugares estratégicos son el escaparate, lugar que atraerá al consumidor hacia el interior de la tienda y los primeros espacios con los que se cruza el cliente que entra en la tienda. A medida que el cliente va adentrándose hacia el interior de la tienda va perdiendo interés por los productos con los que se cruza.

Por último y aunque es mejor pensar en el presente que en lo que está por venir, en el retail es importante cuidar de su negocio para su posible venta en un futuro a medio o largo plazo.