Retail vs. E-Retail ¿Se respetan y se complementan?

El comercio minorista se reparte entre el punto de venta físico y el electrónico, así retail y e-commerce. Ýšltimamente para el sector del retail se han barajado temas como la multicanalidad o la omnicanalidad y las marcas han desplegado nuevos canales de venta o de comunicación con sus consumidores, generalmente en el entorno virtual. Ambas plataformas han encontrado que podían crear sinergias y que colaborando mejoraban el servicio y la experiencia de compra de sus clientes. Lo que ha ocurrido, en la mayoría de casos, es que las cadenas de retail han abierto sus plataformas de venta por Internet pero ¿los pure players se han pasado a la calle?

La tienda tiene un valor diferencial que nadie puede desafiar y que legitima su inmortalidad. Y los pure players no quieren rodear estas ventajas sino explotarlas incluyéndolas en sus estrategias de venta y convirtiéndose en marcas globales, las que combinan sin diferencias sus canales de venta offline y online. ¡ese es el retail el futuro!

¿Cuáles son las ventajas de la tienda tradicional?

Por un lado la tienda física es para todos, tiene un carácter de universalidad. Al contrario, el e-commerce , a pesar de su auge, obliga a que los consumidores estén equipados de cierta tecnología y tengan las competencias culturales para irse de shopping por la red.

La tienda física, debido a su espacio comercial, tiene un sinfín de posibilidades para sorprender y jugar con todos los sentidos de sus consumidores. Así, a través de la 'experiencia' se convierte un acto de compra en una experiencia memorable. Pasear por una tienda es un viaje sensorial completo, en el que el consumidor puede tocar, oler, oír e incluso saborear, este escenario es inalcanzable para el entorno del comercio virtual.

En este contexto, los productos de la tienda física reposan bajo un aura que los hace únicos y deseables a los ojos del consumidor.

En cuanto a la atención al cliente en cada canal de venta, las plataformas online están mejorando. Es cada vez más común, encontrar 'chats en directo' en las páginas de venta por Internet, estos chats quieren rellenar el vacío de la falta de los vendedores en las tiendas. A pesar de unos recursos excelentes en atención al cliente por parte de las plataformas online, las tiendas tienen la ventaja de poder contar con recursos humanos que empatizan con los clientes poniendo en práctica su inteligencia emocional, un tipo de relación a la que, de momento, las máquinas y las pantallas no alcanzan.

Retail vs. e-commerce

Son muchas las razones que impulsan a los pure players a abrirse paso en las calles y en los centros comerciales.

Para ilustrar esta temática, nos hemos entrevistado con el retail manager de Sensee, un pure player del sector de la óptica en Francia. Courbon, nos cuenta, la función que cumplen sus tiendas físicas con respecto a su negocio que es esencialmente compra y venta de productos de óptica en una plataforma online. Estas tiendas son una inversión de marketing, consideradas flagship stores, su objetivo es cumplir con las carencias presentes en los canales de venta online.

Veamos otros ejemplos de pure players que han abierto tiendas físicas.

Empecemos por el caso de Amazon que es el que nos toca más directamente debido a su alcance y popularidad en nuestro territorio. A día de hoy, Amazon nos ha propuesto ya varios tipos de tiendas físicas. Por un lado la tienda online en un entorno físico, que abrió en Nueva York con el fin de dar apoyo a su plataforma online proponiendo un servicio para las devoluciones y los cambios de productos. Después, también se abrieron tiendas efímeras de Amazon que servían de showroom para sus productos. Y actualmente, se están abriendo tiendas de Amazon especializadas por tipologías de productos, así ya existen casos en productos culturales, alimentación, etc.

La empresa Birchbox, líder en e-commerce en el sector de la belleza, abrió su primera tienda en Manhattan (NYC) con el fin de crear una experiencia de compra offline holística centrada en el cliente.

Zalando ya cuenta con varios puntos de venta ofreciendo dos espacios comerciales diferentes. Algunos, como el de Milán están abiertos a todos los consumidores pero su punto de venta en Frankfurt está exclusivamente dedicado a aquellos consumidores que cuentan con una tarjeta específica para sus clientes.

Barrabes, un nombre español del e-commerce, especializado en productos de esquí y montaña, ya cuenta a día de hoy con 7 tiendas físicas que ayudan a mejorar la imagen y la credibilidad de la marca así como aumentar la facturación global de la empresa.

Por último, comentar un caso que ya nos queda muy lejos de aquí, el de el pure player Zalora es un plataforma e-commerce con actividad en el sud este asiático que fue fundada en 2012 en Singapur decidió abrir un tienda física con el fin de darse a conocer a los consumidores locales en Singapore, su país de origen.

El porvenir del comercio apunta hacía un buen entendimiento entre ambas plataformas donde las funciones de cada una se respetan y complementan.