Retener al consumidor

Cualquier comerciante que ha estado en el negocio durante cinco minutos sabe que un cliente fiel es lo más valioso. Sin embargo, un hecho desafortunado de la vida empresarial es que la mayoría de las empresas ven como la mitad de sus clientes cambian cada cinco años y conseguir un nuevo cliente es mucho más caro. cuesta como siete veces más que retener a uno ya existente.

Cuando los clientes van a un ritmo tan alarmante, las empresas pierden valor en un activo que es caro de adquirir. La buena noticia es que esta tendencia no es inevitable. Las empresas pueden aumentar las tasas de retención mediante el uso de datos de marketing para expandir ofertas significativas para los mejores clientes y mediante la entrega de las comunicaciones pertinentes a través de los canales preferidos de los clientes. Por estos mismos medios, las empresas pueden aumentar sus posibilidades de aferrarse a los clientes, incluso después de un accidentado producto o servicio, una muestra de verdadera lealtad.

La reciente fusión entre American Airlines y AirwaysOpens estadounidenses se perfila como un clásico estudio de caso de la retención del cliente que va más allá de la industria de la aviación. Entre otros desafíos, las compañías aéreas deben gestionar la fusión de sus programas de viajero frecuente para satisfacer a 100 millones de miembros.
La historia muestra que las aerolíneas sufren dolores de crecimiento durante las fusiones, por lo que los retrasos de vuelo, millas sin seguimiento y pérdida de equipaje puede ser inevitables, prueba la paciencia de los clientes más leales. Mientras tanto, las compañías aéreas rivales estarán circulando en el territorio, a la espera de recoger a todos los viajeros descontentos.

Retailers inteligentes tienen la oportunidad de aprender valiosas lecciones de retención de clientes mediante la observación de la la fusión entre AMERICAN Airways y U.S Airways. Las primeras decisiones de las compañías aéreas en el proceso de fusión marcará la pauta de cómo es la experiencia del cliente después de la fusión. Esas decisiones tienen el potencial para distinguir a la empresa resultante de la fusión de sus competidores.

En lo que sería un primer paso positivo, las dos aerolinias harían que las millas del viajero frecuente fueran más allá. Deberíann transformar AAdvantageOpens de America airlines en una nueva opción y MilesOpens de US Airways en otra distinta para poder incluir otras formas de moneda recompensa que amplíen opciones de canje de los miembros.

Las aerolíneas ya tienen los conocimientos necesarios en los datos recogidos a través de sus programas de fidelización para identificar qué servicios o productos son más importantes para sus mejores clientes. Al ampliar la selección de premios, podrían aprovechar estos conocimientos para enriquecer la experiencia del cliente sin poner presión adicional en su estructura de rutas.

Algunos ejemplos de cómo se podrían utilizar los puntos incluyen las siguientes:

-Aparcamiento en el aeropuerto;
-Entrega de equipaje desde el aeropuerto hasta el destino final del viajero;
- Comida y bebidas en el aeropuerto o en el avión;
-El acceso a los billetes de salas VIP, y
-El transporte desde el aeropuerto.

Además de ampliar la oferta de recompensa, es fundamental para las compañías aéreas preservar o mejorar la condición de miembro. Deben asignar un equipo para reforzar la confianza de los consumidores en cuanto al acceso a las ofertas de viajero frecuente. Mensajes sincronizados en toda la organización para asegurar la regularidad de pasajeros y, potencialmente, responderlos en el caso de que sean miembros de ambos programas y han dividido su actividad.

Deben permanecer en los radares de sus pasajeros. No deberían dejar a los miembros de fidelización adivinar, nunca. Deben proporcionar información oportuna y relevante sobre los cambios del programa de viajero frecuente a través de canales de comunicación preferidos por los volantes individuales, incluyendo correo electrónico.

La aerolínea combinada debe usar los datos recogidos de los patrones de viaje para decirle al viajero de Seattle a Toronto específicamente cómo los cambios de programa afectará sus planes de viaje, qué ganarán, qué pasa a beneficiarles. Se debe crear un sitio web dedicado a ello, y controlar los medios sociales y la actividad del centro de llamadas para obtener una visión de los comentarios de los clientes.

El tiempo dirá si la fusión se convertirá en un vuelo tranquilo o en un viaje lleno de baches para sus clientes leales. Además, ¿cómo las aerolíneas gestionen sus problemas de retención de clientes serán seguidos de cerca, dentro y fuera del campo de aviación?

Si las empresas no se dedican por completo a comprender y responder a las necesidades y valores de los clientes, que no esperen que los clientes se queden con ellos en el futuro, ya sea rodando por la pista o rodando por el pasillo del retail.