¿Vendedores o robots para el retail?

Hace 13 años se estrenó Blade Runner y nos vendió un relato ficticio sin provocar ninguna duda sobre si eso podía llegar a existir. Hoy pasa que estamos cada vez más cerca del imaginario creado por Ridley Scott y aun teniendo miedo de arriesgarnos, queremos revolucionar nuestro día a día y alcanzar esa fantasía hasta hacerla realidad. Y así los vendedores de las tiendas empiezan a ser remplazados por robots.

En Japón, las tiendas Nespresso van a tener robots atendiendo a todo el tráfico peatonal que entra en las tiendas. El robot será capaz de mantener un diálogo con los clientes que entran en la tienda, de responder las dudas que puedan tener acerca de los productos expuestos o de la marca y de recomendar cualquiera de los productos de Nespresso teniendo en cuenta los gustos del consumidor.

¿Son los robots más eficaces que los vendedores de carne y hueso?

Para medir la eficacia de estos robots tendremos que ver qué pasa con el ratio de conversión de nuestras tiendas y compararlo al ratio de cuando seguían los vendedores de toda la vida. Esta posible premisa tiene un peligro, la consecuente destrucción de empleo.

Al final ocurrirá como con el comercio online, que cuando es novedad y cuando todas las marcas sacan al mercado las estrategias más estrafalarias para divertir al consumidor más allá que de resolverle una necesidad con la compra del producto, entonces el objeto en cuestión se sube al carro de lo que llamamos “moda†y todos compramos, solo y únicamente, a través del canal online.

Entonces, algunos, la mayoría, y CBRE lo corrobora en su último estudio The Global Consumer Journey nos damos cuenta que lo que realmente nos gusta es pasear por las calles comerciales de nuestra ciudad, entrar en las tiendas, tanteando las que nos gustan más o menos, ver los productos, tocarlos, hacer cola en los probadores, dudar en cuál comprar y salir de la tienda con las bolsas, un montón de bolsas de marcas diferentes que no sabes dónde colocar cuando al final de una tarde de shopping ya descansas en paz con tu amiga en una cafetería. Lo que haces es reponer fuerzas porque al llegar a casa querrás volver a sentir lo que te has comprado y agotarás tus últimos esfuerzo en colocar cada prenda y producto con delicadeza en su sitio adecuado. ¡Larga vida al retail!

En este contexto, ya nos podemos frotar las manos, si hoy la experiencia de compra nos gusta, de aquí un tiempo nos gustará más porque en lugar de vendedores tendremos ángeles. Los vendedores de hoy se entrenan para que estos robots no les quiten los sitios, si hoy el vendedor de tu tienda fetiche es amable, en unos años será tu Pepito Grillo. Y se entrenarán para convertir cada entrada de un cliente en una tienda en un sueño parecido a la fantasía que teníamos cuando Richard Gere sacaba a pasear por Rodeo Drive, el templo retail de Los Ýngeles, a Julia Roberts. Y se entrenarán para convertir todos esos momentos en ventas y disparar por todo lo alto tu ratio de conversión.