Consumidor

Omnicanalidad: la estrategia del futuro

2023

Para sobrevivir en un mundo cada vez más digitalizado, es imperativo que los minoristas incluyan una nueva palabra en su vocabulario: omnicanalidad.

El significado clave del concepto omnicanal es ofrecer a los clientes continuidad entre el mundo online y offline, consiguiendo satisfacer sus necesidades en todos los canales de compra posibles.

Omnicanalidad
Pero, ¿por qué es tan importante desarrollar una estrategia omnicanal eficiente?

Omnicanalidad y experiencia de compra del cliente

A lo largo de los años, el sector minorista ha ido cambiando drásticamente. Donde antes el recorrido del cliente era lineal, hoy el panorama de ventas es más irregular que nunca. ¿Un ejemplo? Un cliente ve un par de zapatos en línea, decide probárselos en la tienda y luego realiza la compra a través de una aplicación.

Aquí es donde entra en juego la importancia de la omnicanalidad, es decir, satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes en todas las etapas del proceso de compra.

La digitalización, en este caso, se convierte en una excelente oportunidad de desarrollo para el punto de venta físico, ya que permite atender las necesidades de los clientes asegurando que puedan realizar la compra a través del método y canal que les resulte más cómodo.

Por tanto, una estrategia omnicanal tiene al cliente como único e indiscutible protagonista. El viaje del cliente es fluido, nunca interrumpido, y todos los canales de venta están conectados sinérgicamente en un motor perfecto que hace que la experiencia de compra sea impecable.

Además, hay otro aspecto a considerar que hace de la omnicanalidad una estrategia ganadora. La ecuación es simple: más canales de venta, más posibilidades de ser rastreado, más clientes.

Entonces, ¿cómo se pone todo esto en práctica y se crea una estrategia omnicanal rentable?

OmnicanalidadImplementar una estrategia omnicanal: ¿por dónde empiezo?

Para comenzar, se debe comprender que una estrategia omnicanal es una estrategia de marketing real. Por eso, los cimientos de una estrategia omnicanal son un departamento de marketing y ventas que está al tanto de las nuevas tendencias y, sobre todo, sabe comunicarse con fluidez y eficacia entre ellos.

Como ya hemos mencionado anteriormente, una de las características más importantes de la omnicanalidad es saber crear una experiencia de compra fluida y unificada. ¿Qué significa esto? Debemos implementar un enfoque que abarque todos los canales y no considerarlos como realidades independientes.

Estas son algunas de las mejores pautas a seguir para una estrategia omnicanal exitosa:

• Utilizar las mismas imágenes y mensajes en todos los canales.
• Permitir el "click & collect" para que el cliente tenga la posibilidad de comprar un producto online y poder recogerlo en la tienda.
• Crear las mismas campañas y promociones en los diferentes canales.
• Los productos deben estar disponibles para su compra a través de todos los canales de venta.

La última variable, pero no menos importante, a tener en cuenta es el comportamiento del cliente. ¿Cómo puedo medirlo para sentar las bases de la estrategia omnicanal?

El comportamiento del cliente como punto de partida de una estrategia omnicanal

En el juego omnicanal, el cliente es el jugador número uno y por ello es necesario analizar tanto su comportamiento como su experiencia con tu marca y tus servicios.

¿Cómo se comportan los clientes? ¿Qué necesitan? ¿Qué les atrae de mi marca? ¿Cómo interactúan con mi tienda?

Estas son las primeras preguntas que debemos hacernos a la hora de decidir implementar una estrategia omnicanal. Analizar el comportamiento de tus clientes es la llave que abrirá las puertas para el éxito de tus tiendas y la consecución de tus objetivos.

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